客户进店销售技巧知识.ppt

气压高 现象 危害 磨中间 轮胎寿命减少，浪费钱 减震降低 降低舒适度 抓地力降低 刹车性能减弱，安全性降低。提速性能减弱 气压低 现象 危害 磨两边 轮胎寿命减少，浪费钱 操控性降低 转向不灵活 轮胎软 抗冲击力弱，遇坑或石块容易撞坏 我们的免费服务可以： 1.提高轮胎寿命，为客户节省费用 2.提高安全性 3.使轮胎性能达到最优化。 与客户沟通查车结果－免费服务 免费补气门帽和调整气压服务及其重要性 车辆保养常识,请随时总结积累。 服务项目 复查及保养建议 补胎 一周免费复查气压（可请客户自查） 换胎 一个月免费检查动平衡,气压. 四轮定位 一个月或一万公里免费复查 充氮气 30天/90天/120天免费检查气压及补充 四轮换位 8000-10000公里一次 随时免费调整气压,补充气门帽 与客户沟通查车结果－轮胎保养建议 沟通为什么要进行这些保养 与客户沟通查车结果－发现潜在生意机会 推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。 远期销售铺垫的概念： 即使客户现在不到换轮胎的时候，也要提前找机会介绍我们产品。同样道理适用于其他服务项目。因此多引领客户参观我们店，介绍我们服务。为将来销售做铺垫。 例1：一辆宝来客户进店做定位，原配G品牌轮胎，现在不需要换胎，但是我们也要现介绍米其林。客户将来换胎时首先会想到米其林，来我们店。如果提前不介绍，他该换胎时可能就去了G品牌的专卖店。 例2： 一辆奥迪A6进店购买轮胎，我们可以问他在哪换油，价格多少，工时费多少, 什么品牌的油。我们可以利用报价和品质把客户吸引过来。关键要让客户感到我们的形象和服务都满意。 与客户沟通查车结果－销售铺垫 如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目和我们其他服务项目，完成远期销售铺垫 请客户检查服务质量 引领客户结账，赠送促销品，或小礼品。 再次提醒并强调近期需要做的服务项目 送客：为客户开车门，“欢迎再次光临” 结帐送客 客户进店 迎接客户并为客户开车门 “您好，欢迎光临☆☆店，请问需要什麽帮助？” 第一步查车 迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。 边查车边与客户沟通发现的问题。 销售沟通 利用查车结果和沟通工具促成客户购买：MBA介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，CRM,随你行 介绍产品时务必使用实物。 交接服务项目给技术服务主管 交接服务内容，同时请客户核对。 告诉客户大概等候时间 引领客户到休息室 提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料 指引卫生间位置。 如果是新客户，帮客户填写《CRM登记表》 帮随你行获会员资格客户填写《随你行会员注册表》 介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性 第二步查车＋免费增值服务 使用《轮胎检测表》检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。 如果客户同意，使用《综合查车表》进行全面车辆安全检查. 争取发现更多服务机会 与客户沟通查车结果 介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。 车辆保养建议。 推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。 如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目，我们其他服务项目，完成远期销售铺垫 客户服务顾问工作流程图 结帐送客 请客户检查服务质量 引领客户结账，赠送促销品或小礼品。 再次提醒并强调近期需要做的服务项目 送客：为客户开车门，“欢迎再次光临” QA 工作流程— 电脑操作，收银员 进销存，查询 利用软件进行进销存管理 帮助客户服务顾问查询库存，报价，老客户服务记录 协助客户接待 协助给客户提供茶水、饮料和宣传资料 协助客户服务顾问指导客户填写《CRM登记卡》或《随你行会员注册表》 电脑操作收银员工作流程 维修单，收银 录入贵宾登记资料 做维修单并打印，介绍优惠项目和免费服务项目，请客户签字确认 收银并开立发票。 把查车单和名片，收据或发票装订，交给客户。 “谢谢！欢迎再次光临！” 定制或更新CRM 根据客户驾驶信息定制或更新CRM 执行CRM 执行CRM－－定制保养计划 保养周期建议： 更换机油，空滤，机滤：5000公里或半年 汽滤，10000公里或一年 四轮换位：10000公里 四轮定位检测：10000公里 清洗喷油嘴，节气门：25000公里 更换火花塞：白金50000公里，普通20000公里 注意： 有些车型保养周期与本建议出入较大，需查询该车型保养手册 有些新型产品更换周期更长，如超凡喜力换油周期可达12000－15000公里。请随时查询积累。 CRM 计算工具.xls 本计算工具和其他表格可登录如下E-mail 下载: win_public@163.com. 密码：liuwenzheng 技术服务顾问