客服话术课件.doc

物业客服人员 100 条话术 一、感同身受 1. 我能理解; 2. 我非常理解您的心情 ; 3. 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受 ; 4. 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 ; 5. 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 ; 6. 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗 ?; 7. 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8. 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 ; 9. 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复 ; 10.“听得出来您很着急” “感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我 来给您提供其它的建议，您看好吗 ?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的 是,, ”“我能感受得到，× × 情况、业务给您带来了不必要的麻烦 ; 11. “如果是我，我也会很着急的 ,, ”“我与您有同感 ,, ”“是挺让人生气 的,, ” ; 12. 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很 生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗 ? 13. 您说得很对，我也有同感 ; 14. 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样 ; 15. 您的心情我可以理解，我马上为您处理 ; 16. “小姐，我真的理解您 ,, ; 17. 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情 ; 二、被重视 18. 先生，你都是我们 ** 年业主了; 19. 您都是长期支持我们的老业主了 ; 20. 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的 失误，太抱歉了 ; 21. 先生/ 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受， 我们对于业主的意见是非 常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 ; 三、用“我”代替“您” 22. 您把我搞糊涂了— ( 换成) 我不太明白，能否再重复下你的问题 ; 23. 您搞错了— ( 换成) 我觉得可能是我们的沟通存在误会 ; 24. 我已经说的很清楚了— ( 换成) 可能是我未解释清楚，令您误解了 ; 25. 您听明白了吗 ?—( 换成) 请问我的解释你清楚吗 ; 26. 啊，您说什么 ?—( 换成) 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗 ; 27. 您需要— ( 换成) 我建议,, / 您看是不是可以这样 ,, ; 四、站在业主角度说话 28. 这样做主要是为了保护您的利益 ; 29. 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的 ; 30. 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义 的业主的权益 ; 五、怎样的嘴巴才最甜 31. 麻烦您了 ; 32. 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会 不断进步 ; 33.( 业主不满意但不追究时 ) 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您 满意; 34. 先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任 ,, ; 35. 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下 来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现 ,, ; 36. 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好 ; 37. 您这次问题解决后尽管放心使用 ; 38. 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们 ; 39. 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好 ; 40. 感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考 内容; 41. 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的 培训，也欢迎您对我们工作随时进行 监督; 42. 谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题， 目前除了 XX可以受理外， 我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们 ; 43. 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更 好的服务 ; 44. 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉 ; 45. 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善 ; 46. 您的建议很好，我很认同 ; 47. 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们的荣幸 ; 六、拒绝的艺术 48.* 女士，我很能理解您的想法， 但非常抱歉， 您的具体要求我们暂时无法满足 我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗 ; 49. 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您 的地方，也请您谅解 ; 50. 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情， 但我可以做到的是 ,, ; 51. 感谢您的支持 ! 请您留意以