客房服务知识.ppt

项目三 客房服务中特殊问题及对策 十一、 病客服务 得知客人生病后，应首先询问病情，是否需要就医，并报告客房部，表示关心和乐于帮助 如客人患感冒，夏季要为其关掉空调，冬季要根据室温主动为客人加被子，为其准备足量的开水或其他物品 在客人生病期间，应尽是保持客房内和楼层安静，房间卫生可简化 如客人患病较重，应通知客房主管并立即与医务室联系，动员重病号住院治疗，不可延误时间，避免发生意外 如果发现客人得了传染病，要及时向部门经理汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗，房间彻底消毒 写出客人伤、病事件处理过程详细报告，说明客人病伤原因、症状、处理方法 十二、客人离店时的服务内容 （一）为送客人作好准备工作 1、要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具； 2、检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清； 3、问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 （四）送客服务工作 行前准备工作 送别退房查房 善后工作 离店查房（ Check?Out?Service ） 有无遗留物品、消费项目、客房遗失物品、损坏物品 客人离店查房的特殊情况处理 处理客人遗留事项 查房时发现物品损坏 （二）客人离店时的送别工作 1、当客人离开房间时，应向其微笑道别。 2、为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。 3、当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。 （三）客人离开之后的检查工作 1、客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台； 2、检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理； 3、检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理； 4、作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 九、私人管家服务（也称酒店保姆） 十、开夜床服务 返回 任务三 客房服务质量管理 P83 一、客房优质服务的构成 二、客房服务质量标准的建立 三、客房服务质量控制的主要环节 四、提高客房服务质量的途径 五、优质服务 服务的定义 “服务”是“为满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”通过这一定义，我们又可以总结出以下几点： 1.“客人”是产品或服务的接受者 2.服务必须以满足客人的需要为核心 3.与客人的接触是服务的“关键时刻” （二）服务的理念 服务的质量首先取决于对服务的理解，结合现代饭店业中成功的经验，可以归纳出有关服务的一些基本理念。 1.服务是人与人之间的一种基本关系 2.服务于别人是接受别人服务的前提 3.服务是展示才华的舞台 4.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 5.高质量的服务是向人间传播的一种文明 （三）衡量对客服务质量的标准 质量是反映产品的固有特性和满足消费者需求的程度。因此饭店服务质量的优劣，最终取决于饭店产品满足客人需求的能力和程度。客人对服务的要求可以概括为以下四个方面：1.宾至如归感 2.舒适 3.吸引力 4.安全感 任务三、客房服务质量管理p83 一、客房服务质量的内涵 饭店客房服务质量： 狭义：饭店客房服务员服务劳动的使用价值。 广义：饭店客房综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店客房设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 （四）优质服务的基本要求 从客房服务本身的角度讲，优质服务的基本要求可以归纳为以下六个方面： 1.服务态度-主动性、积极性和创造性（热情、主动和周到服务）。 2.服务技巧：接待、语音、动作应变处理艺术。 3.服务方式：一是基本服务项目；附加服务项目。 4.服务效率：服务工作时间的概念。提供服务的时限 5.礼节礼貌：礼貌偏重于语音，礼节文明和文化修养状况。 6.清洁卫生：设施、用品、个人卫生、卫生操作规程有规矩和制度。 二、客房服务质量的标准的建立 （一）客房服务质量的标准设计的依据 三个方面的因素 1、适应性：设备质量必须与星级与档次相适应。 2、合理性：必须与产品价值相吻合。 3、针对性：必须以客人需求为出发点。 （二）客房服务质量标准的内容 (p85) 1、服务工作标准：服务工作的具体要求。（床