客服部入职培训知识.ppt

抚州铭豪汽车发展有限公司 工作场景 服务用语 服务忌语 ＊你没听清楚时 对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗 听不清,大声点! ＊客户不满意你的解释时 我们正尽力做到＊ ＊ ＊,但是目前还只能做到＊ ＊ ＊ 你讲不讲道理/你可以投诉 ＊在和客户协商时 您是否可以让我***?或许能有更好的方法. 你说完了吗?/你让我说完好吗? ＊客户询问的问题无结果时 我已经和× × ×联系过了,还没有答复,我会再次跟进,一有结果马上通知你 我们的程序就是这样,只有等 ＊客户反复催促时 我一定尽快给您答复/我会在× × ×(时间)答复您/我们正在为您联系 你别催我,我也急呀/我也没办法呀 ＊找人 请稍等! ＊找的人正在做别的事 对不起,他(她)正在讲电话或他(她)走开了,请问我可以帮到您吗? 他(她)在讲电话,你过一会再打吧 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 基本要素 铃响三声内拿起听筒 确认对方姓名 再次汇总确认来电事项（称呼对方的姓名） 再次汇总确认来电事项 礼貌地结束电话，感谢 等顾客挂下电话后轻放电话 自报姓名及问候（自我介绍） 询问/（简要说明）来电事项 如对方正忙，确认下一次联系的时间 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神, 交谈时态度要积极，同时配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，与听筒保持适当的距离 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 小心谨慎地选择用词，不要骤下结论，不要以个人名义回绝 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 善于提问 开放式 特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。 用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助。 例： 您希望我们为您做些什么？ 能告诉我具体的情况吗？ 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 善于提问 特定式 特点：有助于理清重点。 用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。 例： 请问您贵姓？ 这个号码是否可以联系到您？ 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 善于提问 封闭式 特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。 用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的信息。 例： 这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？ 您是否需要我帮您做一下预约？ 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 善于提问 选择式 特点：提供顾客一个选择的余地。 用此法：问顾客希望你如何做，但要提供顾客一些您能接受的做法。 例： 您需要我帮您去找服务专员，还是您自己联系他？ 抚州铭豪汽车发展有限公司 电话要素与技巧 善于提问 引导式 特点：可促进彼此的互动。 用此法：对犹豫不决的顾客能派上用场，很容易让顾客做出决定。 例： 您希望以后每一次的活动，我们都只需以短信的形式通知您是吗？ 抚州铭豪汽车发展有限公司 九.CVP（满意度） CVP推行的意义 CVP具体工作实施 问卷组成 抚州铭豪汽车发展有限公司 CVP CVP推行的意义 了解顾客对车的期望 了解顾客对服务的期望 了解如何超越顾客的期望 了解如何利用顾客意见调查来改进经销商的工作程序 具体工作实施 流程 标准 抚州铭豪汽车发展有限公司 CVP 问卷组成 抚州铭豪汽车发展有限公司 十.5S 5S定义 5S检核的成效 5S考核与奖惩 抚州铭豪汽车发展有限公司 5S流程稽核 5S定义 整顿 把有用的物品定位、定量地摆放整齐，并明确标式 清洁 将上面3S实施的做法制度化规范化，并维持成果 素养 指人人依规定行事，从心态上去除坏习惯、养成好的习惯 整理 区分有用的和不用的物品，不用的物品要及时清除 清扫 清除工作场所的脏污，并防止污染的发生 抚州铭豪汽车发展有限公司 5S流程稽核 5S检核的成效 提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题 组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境” 提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助 抚州铭豪汽车发展有限公司 5S流程稽核 5S考核与奖惩 5S违规处罚 团队竞赛 单项贡献奖 改善小组会议 合理化建议 早会十分钟5S 区域划分，分配给部门，每月积分展开竞赛 组织区域责任人参与，总结与规划 组织区域责任人参与，总结与规划，改善议案 员工针对5S管理不足之处，提出建议并实施参与 弥补定时工作的不足，带动员工一天的精神面貌 * * 报出你的姓名,使客户感到你很友好,并且是一个他可以与之交谈的人 * * 定期：5S严重违规，记录，给予相应经济处罚 不定期：每天11