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Ⅰ、素质培训 第一节 售楼员定位与职责 一、售楼员定位 1、对公司而言 ★ 企业形象的代言人 员工是公司的财产，所以不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。作为房地产公司的房地产销售人员，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 ★ 信息的传递者 房地产销售人员要清楚明白自己是公司与客户桥梁纽带，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、建设初衷与规划思路、价格政策与促销优惠、服务品质等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 ★ 反馈信息的媒介 房地产销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见、市场信息向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 2、对客户而言 ★ 客户引导者/专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、价值的推算、面积的丈量、付款方式的选择以及合同签署、产权办理等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以房地产销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买。 ★ 将楼盘推荐给客户的专家 售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。 二、房地产销售人员的基本品质： ★ 同情心：能设身处地为客户着想； ★ 自我驱动力：有迫切实现销售的个人需求； ★ 精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着，并有将挫折与困难当成挑战的心态。 三、优秀房地产销售人员必备的基本素质 ★ 一个中心：以客户为中心 获得客户的心比成交一单更为重要，不要把自己的思想强加在客户身上，客户永远喜欢的是购买而不是推销，所以一个优秀的房地产销售人员必须把握好“卖一套”和“替客户买一套”之间的区别。 ★ 二种能力：倾听能力、说服能力 “两只耳朵一张嘴”规则，即用于听和说的比例是2：1，倾听是了解客户的最好办法，想要成为优秀的房地产销售人员首先就要学会集中精神、用心聆听，这种倾听不是听而不闻、更不是冷眼旁观，而是用身体语言、口头语言和客户说的内容高度配合，不论客户说的如何乏味，销售人员到表现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱客户之所爱，多用钦佩的表情、赞赏的语气、肯定的态度、恰当的提问带动客户说话的积极性。只有深入交谈的机会才能了解客户的心理、爱好、性格习惯，只有与客户产生共鸣才能有效降低客户的抵触。 说服，说服本身就是一种信心的转移，必须对自己的产品和服务抱有100%或甚至超出100%的信心和兴趣，这样才能把这种影响力和热情传达到客户身上。这种说服交谈不是销售人员自己侃侃而谈，而是以激发客户对楼盘的兴趣和购买能力为目的的。 ★ 三个真心：热心、信心、耐心 热心——热情，用热情来推销，发自内心的热情，把这种热情传递给每一位客户，这是最事半功倍的销售方法。 信心的建立：强记楼盘资料，熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。 ★ 四个熟悉：经济形势、法律法规、市场行情、竞争物业 ★ 五个必备：调查、计划、揣摩、追踪、掌握 通过对客户资料的调查，基于客户购买能力的了解为客户量身定制投资计划，揣摩客户需求，展开追踪服务，掌握客户心理，最终实现销售。 ★ 核心素质：专业性和亲和力 所谓专业性就是销售人员对产品的认知程度；所谓亲和力就是销售人员与客户交流沟通的能力。 有专业人士做了一项研究发现： 销售员高专业性高亲和力，80%的客户会购买产品； 销售员高专业性低亲和力，53%的客户会购买产品； 销售员低专业性高亲和力，30%的客户会购买产品。 房地产销售人员应该是半个地产专家，对所销售的楼盘和产品有高涨的热情。不仅对楼盘本身的品位、规划、景观、设计、风格、结构、格局、面积、功能、朝向、价格、便利性、配套、设备、物业管理、社区文化等等特点有基本了解，而且对地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、发展商实力等有充足掌握，还要对竞争楼盘优劣势有清醒的认识。为客户提供恰如其分的分析、比较、建议，既要实事求是又要扬长避短，既有浓墨重彩又有轻描淡写，帮助客户对楼盘产生信任感。 四、房地产销售人员的工作职责 常规工作职责： 推广公司形象，传递公司信息；积极主动向客户推荐公司楼盘；按照服务标准指引，保持高水准服务质素；完成每月销售任务；保持服务台及展场的整洁；及时反映客户情况；准时提交总结报