客户沟通概论.ppt

沟通中不同的事不同地说（1） 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 沟通中不同的事不同地说（2） 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说。 美国管理学家雷鲍夫告诫：语言中.... 最重要的八个字是：我承认我犯过错误 最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的五个字是：咱们一起干 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的两个字是：咱们 最重要的一个字是：您 九、注意细节 1.善于搜集详尽的个人信息 2.记住一个特殊的联通手机号码 1.善于搜集详尽的个人信息 （1）家庭状况和家乡； （2）毕业的大学； （3）喜欢的运动； （4）喜爱的餐厅和食物； （5）家里边养的宠物； （6）喜欢阅读的书籍、影视剧； （7）上次度假的地点和下次休假的计划； （8）行程； （9）在机构中的作用； （10）同事之间的关系； （11）今年的工作目标； （12）个人发展计划和志向。 2.记住一个特殊的联通手机号码 注意流行书籍和新闻热点 采用三段论 结论和结果 过程和原因 重申要点和注意事项 课程重点内容回顾： 沟通十大原则 承认 尊重 信任 自信 主动 广泛 互动 真诚 宽容 爱心 沟通九大技巧 学会微笑 真诚倾听 善于赞美 巧用批评 多多认同 巧妙提问 换位思考 谨慎措辞 注意细节 操之在我——写给热爱生命的人 你不能控制生命的长度， 但你可以控制生命的深度与宽度； 你不能左右天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容； 你不能控制别人， 但你可以掌握自己； 你不能预知明天， 但你可以利用今天； 你不能要求结果， 但你可以掌握过程； 你不能要求样样胜利， 但你可以做到事事尽力。 操之在我——写给热爱生命的人 本章小结（1） 整个推销的过程就是不断的与客户沟通的过程，推销员沟通的素质与能力直接决定推销工作的成败。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素：明确的目标；达成共识的协议；沟通信息、思想和情感。 本章小结（2） 沟通十分重要，一个人沟通的品质决定其生命的品质。 沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，使双方不论在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。 沟通的过程：吸收印象、加工思想、生产语言。 本章小结（3） 沟通的策略：要根据沟通对象（完美主义者、“雷锋式”奉献者、社会意识的倡导者、浪漫主义者、冷静观察者、质问型的怀疑者、享乐主义者、支配控制者、和为贵的大局观者）的特点采取针对性的沟通策略。 沟通的效力=视觉55%+声音38%+语言7%。为了提高沟通的效力，应善用眼睛、面部、双手、身体和声音。 本章小结（4） 不良沟通的表现：没有正确的阐述信息；给人以错误的印象；没有恰当地聆听。 现代推销新模式特别强调客户沟通的意义。推销流程的两大关键是了解需求点、建立信赖感。而了解需求点、建立信赖感的的关键就是要善于与客户沟通。 本章小结（5） 客户沟通的原则：承认、尊重、信任、自信、主动、广泛、互动、真诚、宽容、爱心。 客户沟通的技巧：学会微笑、真诚倾听、善于赞美、巧用批评、多多认同、巧妙提问、换位思考、谨慎措辞。 结束 （9）离题型的问题 离题型的问题就是说一些不着边际的话，这叫打断思维连结。 例如：对方问了你许多问题，你突然说了一句： “你吃晚餐了没有？” “你返程的车票买了没有？” “你儿子今年多大了？” 【案例2】 三个小贩卖李子 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 ——摘自大型营销实战小说《输赢》 第一个小贩： 老太太：“你这李子怎么样？ 小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向另外一个小贩。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的”。 “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完李子继续在市场里逛。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？” “不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。” 第三个小贩： 老太太被说得很高兴，便又