客户满意培训讲义.ppt

* * * * 视频：原本可以这样做 * * * * * * 视频：印象时刻 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 视频：原本可以这样做 * * 视频：原本可以这样做 * * * * * * * * * * 1. 替客户着想 Think Customer 2. 客户期望 Customer Expectation 3. 积极聆听 Active Listening 探询 客户期望： 结论 在探询要求时，逐步了解客户期待从要求中得到什么结果。 探询完整的要求及其背后的必要条件后，您可以发觉隐藏的期望与需要。 挖掘隐藏的需要可以帮助您超出客户期望。 客户价值感觉表 积极的印象时刻 正面价值 让客户喜出望外 超出客户期望 符合客户期望 中性（没有期望） 部分符合客户期望 不符合客户期望 损害客户关系 负面价值 消极的印象时刻 价值链与内部客户 谁是客户 什么问题？谁的责任？ 如何改进？ 分析互动 您对David执行模型中四个步骤的方式有何感受？ 2准备 6讨论 探询 提议 行动 确认 记录表 John Cameron对David Yo提出请求。 David Yo聆听问题，并表示同情： 他想要帮忙，但他本应当多加询问，以探询问题… 由于他是专家，因此他有责任提出“专家式问题”。 而不是从John的视角来看待对方想要什么。 由于他没有探询问题的原因，David 缺乏作出提议所需要的充足信息。 结果，他采取的修理的方案并不妥当。 在互动结束时进行简单的核查，便有可能发现问题，譬如可以询问：“John，我这样做对吗？ 还是应当先跟客户谈谈？” 互动 探询 提议 行动 确认 3 9 理想情境… 我们来观看一下，David原本可以怎样开展互动。 请注意David在运用“印象时刻”的四个步骤时做得如何。 探询 提议 行动 确认 5录像：原本可以这样做 记录表 互动 David Yo与John Cameron之间的互动示例。 David聆听John客户的问题… 并将John当作自己的客户。 他细心询问情形，通过聆听了解其中的意义。 他在回答中体现自己的关心与同理心，但他同时又是专家。 他有责任作出技术方面的判断。 由于熟知情形，并了解客户所不知道的事情，他避免作出不恰当的提议。 相反，他建议采取更为妥当的行动方案。 David依靠John去协调下面的行动计划。 他邀请John思索他们还可以做些什么。John赞同行动方案。 探询 提议 行动 确认 John的期望 1.John原本的期望是什么？ 2.在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？ 3.David 的正面回应如何协助John达成其企业利益与个人利益？ 个人利益 企业利益 总结：内部与外部客户 与内部客户的互动，会对我们提供给外部客户的服务产生重大影响。 为内部客户创造的价值越多，他们传递给外部客户的价值也就越多。 1. 替客户着想 Think Customer 2. 客户期望 Customer Expectation 3. 积极聆听 Active Listening 探询 积极聆听的障碍 您头脑中可能正想着其他事情 您可能不赞同对方的观点 您希望呈现自己的想法与点子 您可能在聆听中找对方论点中的毛病 您头脑中有预定的议程… 并且希望回到这个议程 您刚刚走了神… 不知道讲到哪里了 您可能不感兴趣 您可能误解了讲话者的意思 好听众的七个习惯 1. 非言语的交流（身体语言） 2. 提出恰当的问题 3. 倾听，不打断对方的谈话 4. 记笔记 5. 澄清问题 6. 就对方的观点和感受作出回应 7. 作为同盟者倾听对方的谈话 问：从Michelle对Stephen Cheung的积极回应　 　　中，您可以回想起其中哪些习惯？ 3 录像：印象时刻 现在就去做！ 探询 提议 行动 确认 * * * * 掠过 备用： 为什么观为得我们每个环节都有了，但是就不一定能够通畅呢？——仔细分析，观指的是一种排序。 解释为什么要讲基本概念。 我们心目中的得是什么？（生活/工作中均可举例）光想没有用的，我们要有行动（有想法没有行动是做白日梦，当然，有行动没有想法是恶梦）。我们的行动又是由观念/价值观来引导的。我们的观念是什么？——客户服务第一，使命等等 大家说观念少讲一点，技巧多讲一点。我是同意的，毕竟能力提高办好事情，客户才能满意。而毕竟有些能力/技巧是可以锻炼的。所以我们整个课程会和大家交流一些实用技巧。 同时，概念还是要共同过一遍的，为什么？（例如强化已知，学习未知等）我们