客房服务与管理概论.ppt

第五节 行政楼层服务 一、行政楼层概述 “行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层 。 二、行政楼层服务简介 （一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续 （二）行政楼层的餐饮服务 （三）行政楼层日常工作流程 三、行政楼层服务人员的素质要求 （1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 （3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。 （4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。 （5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 （6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 （7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 （8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术 4．正在转换状态（On-Change） 指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。 5．保留状态（Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。 （二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 （三）客房状态的控制 1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。 2．客房状况的转换 （1）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换。 （2）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。 （3）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写 《客房、房租变更通知单》，并送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。 Room/rate change form房间/房价变更单 房号 Room No. 客人姓名 Guest Name 房价 Rate 由 From 到 To 由 From 到 To ? ? ? ? ? ? 备注： Remarks： 经办人 客人签名 日期 Clerk_________Signature_________ Date___________ 2.2.2接待业务程序 （一）、办理入住登记的内容 饭店制作入住登记表必须满足下列条件： 1．国家法律对中外宾客所规定的登记项目； 2．饭店运行与管理所需的登记项目； 3．不同类型的宾客填写不同的入住登记表。 （二）办理客人入住的程序 1．识别客人有无预定 2．根据客人需要介绍情况 3．填写入住登记表 4．排房、定价 5．确定付款方式 6．完成入住登记手续 7．制作客人账单，建立相关资料，存档 2.2.3接待业务中常见的问题及对策 （一）客房的预先分派 （二）开房后离店 （三）换房服务 （四）宾客入住客房时，发现房间已被占用 案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况