客服人员口才训练培训知识.ppt

◆ 专业熟练： ·充分了解企业背景及文化、产品信息、业务流程、客户情况等； ·积极主动地学习、了解和自己工作相关的内容； ·平时还应多关注同工作相关的新闻、行业发展动态等。 ◆ 注意观察，重视客户：关注的重点在于对方陈述的内容、语气和音调，判断客户的情绪、期望和要求等。 ◆ 适当承诺： ·不说大话，不承诺自己做不到的事情； ·在其需要的时候主动给予客户承诺； ·承诺兑现后，第一时间向客户反馈信息。 第10章 沟通礼仪与技巧 引言： 礼仪在沟通中的重要性不言而喻，客服人员从事的是服务性工作，其在与客户的沟通中更应注重自身的礼仪规范。 主要内容： 听的礼仪 1 说的礼仪 2 接待礼仪 3 回访礼仪 4 听的技巧： ◆耐心聆听 ①保持饱满的精神状态，聚精会神； ②与客户视线平行接触，不闪躲； ③姿态表现得中规中矩，不坐立不安，放下手上正在做的事。 ◆积极回应 ①积极回应客户说的话； ②适当肯定和恭维客户。 说的技巧： ◆注意眼神 ①眼神饱满、专注，切忌左顾右盼、上下打量； ②说话时眼睛接触客户的脸部时间占全部谈话时间的30%～60%； ③社交注视：视线停留在客户双眼和嘴部之间的三角区域； 亲密注视：视线停留在两眼和胸部之间的三角区域。 ◆注意声音 ①语速适中，保持在120～140字/分钟； ②声音洪亮，音量适中； ③音调适中，不尖锐或太低沉； ④语气热情、自信和真诚。 ◆表达清晰 ①口齿清晰； ②考虑全面； ③说话有条理，层次分明； ④准确记忆关键性细节。 ◆以客户为中心 ①切忌不考虑客户感受，自说自话； ②换位思考，站在客户角度评论问题。 ◆不要狡辩 ①言之有理、言之有物； ②避免偷换概念、转移论题、以偏概全、本末倒置等狡辩方法。 接待的技巧： ◆称谓得当 ①熟记客户姓名，弄清客户的职务和身份； ②称呼客户职务时就高不就低； ③称呼副职客户时巧妙变通； ④如何称呼客户要注意场合。 ◆正确握手 ①保持手部清洁，不得带手套，切忌交叉握手； ②右手与客户握手，左手不可插兜； ③主动向客户握手，正视对方，力度适中，离别时等客户主动握手； ④时间一般不超过30秒，同性可较长，异性需缩短； ⑤客户为女性时，尤其注意握手的力度和时间； ◆热情招待 ①一视同仁，有始有终； ②热情招待≠大餐、送礼、娱乐。 礼貌寒暄 充分准备提前告知 规范使用名片 有效沟通 及时反馈 礼貌离别 客户回访： A.面对面回访 自我介绍礼貌寒暄 充分准备提前告知 说明意图 有效沟通 及时反馈 礼貌结束 B.电话回访 ⑸倾听客户的话外之音(重点)： 话外之音就是客户想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容，往往会在他们的言语措辞、语气态度见流露。 学会倾听这种话外之音，注意到客户有难言之隐时，我们应委婉试探； 若发现客户有怨气时，应询问是什么事情让客户不满，安抚客户，排除客户怨气之后再试图解决。 ⑹重要的地方做好笔录：人的记忆力是有限的，客户谈到的一些要点，尤其是一些数字总是很容易被遗忘。所以，客服人员要随身携带纸笔，在倾听是，把一些比较重要的信息记录下来。这样既可以提高自己的工作效率，更准确地去面对客户的需求，还可以让客户感觉受到了重视。 倾听是非常严肃的，客服人员在倾听的过程中不要随意打断客户谈话；对客户的谈话内容有疑问或是有不同见解时，应等客户说完后再澄清。 注意事项： A.不要打断客户的谈话： 一般情况下，客服人员不要打断客户的谈话，因为首先，打断他人谈话是一种不礼貌的行为，会引起客户反感； 另一方面，客户后面的谈话中可能有很重要的信息，打断它就失去了获得这些信息的机会，可能会给客服人员带来损失； 当客户谈话离题太远且罗嗦含糊时，客服人员可以打断客户的谈话，但要注意礼貌，应向客户致歉。 B.听完之后再澄清疑问： 随着客户谈话的进行，客服人员肯定会产生很多疑问，也急于对客户的一些疑问做出解释，但是，这时一定要沉住气，引导客户继续讲下去，知道自己认为已获得足够多的信息之后，再澄清疑问。 第3节 需注意事项 为避免遗忘，可以将一些疑问先记录下来。 关于客户对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到客户说完后再做解释。 第4章 有效发问 引言： 发问和倾听是相互依存的，发问是倾听的先导，倾听是发问的目的。客服人员在工作中，很大一部分时间都用于发问和倾听。所以，要