销售管理复习(景院).doc

销售管理 名字解释 销售技术：就是通过对潜在顾客或顾客购买行为 销售接触：是指从当销售人员第一次见到购买者至他们开始介绍产品的这段时间。 销售异议：在销售过程中潜在顾客对销售人员提供的信息或者提出的要求表示反对。 销售沟通：就是买卖双方间进行语言和非语言信息交流并加以理解决的行为。 购买信息：是指潜在顾客所说的或者所做的暗示其打算购买任何信息。 单选题 购买中行为活动包括：商品选择、购买决策、实施购买。 典型个性心理与购买行为表现：（1）兴趣与购买行为：兴趣有助于消费者积极了解商品，产生购买欲望；（2）能力与购买行为：消费者自身的能力差异，使他们在购买和使用商品过程中表现出不同的行为特点；（3）气质与购买行为：消费者不同的气质类型，会直接影响和反映到他们的消费行为中；（4）性格与购买行为：性格是个性最鲜明的表现，是个性心理特征中的核心特征。 消费者购买同一心理过程的三个方面：认识、情感、意志。 SELL序列法：说明特性，解释优势，引入利益，让顾客说话。 陈述式开场：介绍接触、称赞接触、推荐接触、奖赏接触。 预期并先发制人的销售展示技巧：用事实来证明、预先讲出不足、变异议为利益。 自傲炫耀型的潜在顾客销售技巧：（1）性格特点：夸夸其谈喜欢吹牛（2）表现形式：炫耀自己、毫不遮掩（3）注意事项：不能反感、不能胆怯（4）销售技巧:当出错时给予支持、用专业知识来征服、利用顾及面子反击、采用漠不关心态度。 精明严肃型的潜在顾客的表现形式：讨厌虚伪造作、不动声色思考、判断自信准确 非语言沟通常用的三种形式：身体语言、副语言沟通、物体的操纵。 在销售展示中销售人员应当保持的适当领域空间：亲密距离（0.6米以内）、私人空间（一般在0.6-1.2米范围之间）、社交空间（一般在1.2-3.6米范围之间）、公共空间（一般在3.6米以上）。 简答题 销售过程：寻找潜在顾客、接触前准备、接触、展示、试探性成交、确定异议、消除异议、试探性成交、成交、后续措施和服务。 程序性销售展示：是指在销售过程中运用引起注意力、引发兴趣、激发欲望、试探确信、采取行动五个步骤，引导潜在顾客购买的销售展示。 利益概括式成交技巧：在成交阶段过程中，从正面角度来概括产品的主要特性、优势、利益或价值，以便使潜在顾客能同意你的说法，然后再提议订货。 工业品销售：是指销售人员通过询问发现顾客的真正需求后，通过对所提供的解决方案和产品优点利益的介绍，使客户相信所介绍的解决方案和产品恰好能够满足其需要的过程。 以询问重述异议：按照销售人员的意愿重新陈述异议，在与客户达成一致意见后，用事实或者佐证来答问题。一般采用六个步骤来处理异议：承认潜在顾客的看法、以询问来重述异议、对问题达成一致意见、用事实或佐证回答问题、询问现在的看法、回到销售序列中。 辨析题 异议处理技巧： 暂时规避异议、（迂回技巧临时封杀异议（回拔技巧）、询问重述异议（复述技巧）、拖延回答异议（悬念技巧）、化异议为利益（进攻技巧）、询问请求异议（谦逊技巧） 直接否定异议（一般技巧）、间接否定异议（强烈技巧）、进行异议补偿（无奈技巧）、顾客应对异议（佑证技巧）。询问重述异议、化异议为利益、询问请求异议、直接否定异议四个技巧是常用的技巧；暂时规避异议、临时封杀异议、拖延回答异议三个技巧属于过度性技巧，应该说是销售过程中临时性运用技巧，既可单独运用也可以与其它技巧合用，但显得专业和机智 间接否定异议、进行异议补偿、顾客应对异议三个技巧属于特定情况下的技巧，应视适宜的境况加以运用。 案例制作 程序式销售展示，编写现场销售用家用小汽车的案例，用AIDA的方法，跟着顾客走一步一步推进，利用AIDA的，要注意五个方面，第一步概观注意力和形式的情况，第二要陈述市场计划，引起对方的注意力和兴趣，第三要针对前面所涉及到的兴趣和欲望，进一步的解释您的市场计划，第四当买方是否进入到确信阶段，第五界定采取简单的下一步行动. 满足需求式的销售展示，销售空气能热水器的案例， 第一个阶段发现需要和愿望：讨论购买者的需求，这个过程就是需求的开发，并且分两个阶段进行，去发现需求和欲望。注意：编写案例时不要急于介绍产品。 首先提示潜在顾客很愿意回答的问题，跟销售有关，引发潜在顾客的兴趣， 第二个阶段联系需要和愿望：顺其自然的提出与产品有关的问题，进行询问，因此让潜在顾客感到地的确存在某种，或者需要解决的问题，而解决问题最好的途径的是购买产品。因此把推销的产品与顾客的愿望联系在一起。 第三阶段证实需要和愿望：重述对方需求以阐述情况及销售的认知，销售人员进一步向潜在顾客，去询问是否有解决问题的需要，如果潜在顾客有此需要，销售人员就可以重述对方的愿望，双方确认解决其需要， 第四阶段促使顾客接受产品：但已经有了解决问题的熟悉潜在顾客来接受提出解决问题的方案或者方法，通过