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导游讲解 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。 导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。 导游讲解应遵循的原则 （一）客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。 客观存在的事物分为 有形的 自然景物、名胜古迹 无形的 社会制度和旅游目的地居 民对游客的态度 以泰宁红军街为例 （二）针对性 是指导游人员从游客的实际情况出发， 因人而异、有的放矢的进行导游讲解。 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在： 1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、 4）语言运用、5）讲解的方式方法 以游览寨下大峡谷的不同游客导游讲解内容应有所区别为例 （三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。 计划性 1）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容） 以游览泰宁世界地质公园讲解为例 （四）灵活性 是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。 以游览大金湖为例 第五章 常见问题和事故的处理 一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？  分析: WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 　　 WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题. 　　 HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范 作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物； 　正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店. 2,错误----介绍商品不实事求是；  正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺 骗游客消费, 3,错误----拒绝帮助游客退换商品； 　正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下， 5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动； 　 正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。  导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。 　　　 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 　　　HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。 作答：A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备, 3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐 7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐. 8,通知行李员.改变出行李时间.