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销售过程与应对技巧 第一节：销售员应有的心态 任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。 一、销售概况 1、销售的概念：是从自己的外表、观念、举止、谈吐、动作被对方接受开始，进而接受你的观点、意见等所有活动。 2、销售的特点： 以说服为核心 以客户为导向---购买动机、目的等 信息相互传递的过程 三个要素：销售员、商品、习惯 受各种环境制约和影响 3、销售过程的核心阶段： 第一阶段 起 引起对方注意 第二阶段 承 承前启后商品解说过程 第三阶段 转 攻心 动之以情激起购买欲望 第四阶段 合 达成思想统一 提示解决方法与策略 信心的建立 1、对项目、自己、公司有信心 2、强记楼盘资料 3、假定每位客户都会成交 4、配合专业形象 三、销售的正确心态 1、 衡量得失 2、正确对待被人拒绝 3、从客户的立场出发 4、大部分人对夸大的说词均会反感 第二节：“从心开始”---与客户沟通的一般常识 一、区别对待 看着对方说话 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有抑扬顿挫 二、“擒客先擒心” 1、顾客不是你的“摇钱树”，顾客将会带给你一个聚宝盆。 2、顾客喜欢选购而不喜欢推销。 3、集中注意力了解顾客的真实需求， 4、顾客是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 三、“眼脑并用” 1、眼观四路，脑用一方 2、留意人类的思考方式 3、姿态、表情语言信号 5、发掘购买动机 和客户沟通、洽谈时的注意事项： 1、永远不要正面否定客户的观点。 2、位置，房型，都要帮客户来挑选，而不能让客户自己来挑选?。 3、绝对不要让两批未成交的客户混在一起。? 4、客户一出门，就当他出车祸死掉，因此，在他未出门以前一定要全力以赴。 5、不失时机地赞美客户，越肉麻越好，客户是我们的衣食父母，我们有责任让他高兴。 6、业务洽谈过程中尽量避免离开客户，即使离开也要将时间缩到最短。? 7、在帮助他人洽谈之前，一定要在旁边观察10分钟以上，了解事情的来龙去脉，以及谈判进展到什么地方才可以上阵。 ? 8、以朋友的身份，作为投资顾问的身份出现，要在5分钟内与客户拉近距离，套上交情；?客户都是骗子，要打动客户把握心理。 9、以提问的方式正面引导。 ? 10、和客户讲一些家常话，拉近关系，会使客户解除戒备心理，他会觉得您很有人情味，肯定是个忠厚善良的人。?? 11、您热情推荐，但炒热客户最重要的是找到切入点，不是您想讲什么就讲什么，而应该是客户喜欢讲什么您就讲什么，引入话题后，就让客户讲。? 12、不要让推销的痕迹太重，不要就房子说房子，应该是“虽然我是在向客户推销房子，但客户却并没有觉得我是这样，而是在与他聊天。”? 13、给客户压力,不能怕客户,压迫要有气势，您有什么问题摆出来，不合适搞到合适，不满意搞到满意为止。 14、知己知彼，配合客人说话的节奏。 15、多称呼客人的姓名。 16、语言简练表达清晰。 17、多些微笑，从客人的角度考虑问题。 18、产生共鸣感。 19、别插嘴打断客人的说话。 20、勿滥用专业化术语。 第三节：与客户接触的五个阶段 初步接触阶段 1、初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 2、在这个阶段的三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。 3、切忌：机械式回答 、避免过分热情、硬性推销。 揣摩、了解顾客的真实需求阶段 要求: 用明朗的语调交谈；注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣； 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题； 精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话作出积极的回答。 2、提问：你对本楼盘的感觉如何？你喜欢哪种户型？ 3、切忌：以貌取人；不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话;不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 处理异议 异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。 2、处理异议的方法： 减少发生异议的机会 有效处理发生的异议 3、切忌： ★ 不得与顾客发生争执 ★ 切忌不能让客户难堪 ★切忌不要怀疑客户的智商 ★切忌表示不满 ★切忌强迫客户接受你的观点 成交阶段 1、成交时机： 顾客不再提问，进行思考时。 当客户