客户接待及投诉处理技巧培训讲义.ppt

处理投诉的 “禁语” 你弄错了…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 这不关我的事。 这个问题属于开发商的事，你去找开发商 这是我们公司的规定 我们一直都是这样做的。 我不知道、不太清楚 我们可不负责。 肯定不行 绝对不会，绝对不可能。 处理投诉“三不七要” 三不： 不回避、不害怕、不随意 七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。 如何减低投诉的发生 要素一、服务态度——热情 要素二、服务设备——完好 要素三、服务技能——娴熟 要素四、服务项目——齐全 要素五、服务方式——灵活 要素六、服务程序——规范 要素七、服务收费——合理 要素八、服务制度——健全 要素九、服务效率——快速 案例分析 案例一： 销售服务态度引发的投诉？ 案例二： 服务中心清理楼道楼梯、废旧自行车引发的 投诉？ 案例三： 电梯突然下坠引发的投诉（突发事件）？ 案例四： 家中被盗引发的投诉（突发事件）？ ——田江星 客户接待及投诉处理技巧 一、客户接待 ? ? 是物业管理公司的窗口部门 负责对客户的服务和公共事务的管理工作 进行日常感情沟通与常规服务 收集反馈客户意见与建议 督促与协调相关部门处理客户诉求 监督检查其他职能部门服务质量 执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作 客服中心——中枢系统 内强素质 外塑形象 提升竟争力塑造商业形象 前台接待的价值 前台接待主要工作 接待客户咨询求助、报修和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。 办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后存档。 办理车位租用手续，认真核实业主资料，签订《停车场车位租赁协议》，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并做好登记工作。 办理物品放行手续、门禁IC卡申购及补办手续。 负责办理装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修资格和装修工人的有效证件，办理《装修施工许可证》和《装修施工人员临时出入证，并做好记录。 统计入住情况和其它业务信息。 负责物业服务中心报修、投诉的回访，及时将回访情况详细记录。 负责客户相关事务的办理。 与客户沟通，了解客户对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的见意和意见，不断改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需要改进的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序的进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。 完成上级领导交办的其他工作。 前台接待员仪容规范 面带笑容，保持开朗心态 保持身体和服装的清洁卫生 头发梳理整齐，面部保持清洁 淡妆上岗 保持唇部润泽、口气清新，宜适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，不涂沫鲜艳指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 前台接待仪容禁忌 口腔不卫生 头发脏且篷乱 不化妆或妆容太艳丽 穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子 穿低胸、超短裙等暴露的服装 接待客户 当有客人来访，应起身站立，行欠身礼（或点头）。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语，“您好，请问有什么可以帮您吗?”热心倾听客户的来意，并根据客户的需求积极予以帮助 对客户的咨询，应细心倾听后再作解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意，“对不起,请稍等，我帮您问一下，”问完要向客户反馈。 对来访者经核实后引导进入相关办公区域。 电话接待礼仪 接听电话声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子、甚至说粗话。 接电话要勤说 “问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 电话玲响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话首先应说“您好，翠华物业服务中心；忌以“喂”字开头。 如因固迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 接听电话完毕前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或偏差带来误会。 打接电话要牢记客户先挂电话。 流程图 客户报修\投诉 客户服务中心 信息管理、协调、督促 维修部 维管部 客服部 客户服务中心 回访 满意 关闭 不满意 二、投诉处理技巧 指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 客户投诉是什么 ＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达