客户日常沟通与异议处理方法.ppt

第四篇 客户异议与处理 （一）如何对待顾客不满 1 顾客满意度有两种概念： （1）行为意义上的顾客满意度 （2）经济意义上的顾客满意度 2 不满的原因 ①商品质量差 ②商品使用不当 ③客户误会时产生 ④销售人员待客不当 3 处理步骤 第一步：对不便事实进行道歉和承认； 第二步是倾听、移情、问一些开端问题； 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案； 第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿； 第五步要遵守诺言； 最后要有跟进行动。 4 “三变法” ①撤换当事人 ； ②改变场所； ③改变时间。 5 处理不满的十句“禁语” ①“这种问题连三岁小孩都会。” ②“一分价钱一分货。” ③“不可能，绝不可能有这种事情发生。” ④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。 ⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。 ⑥“我绝对没有说过那种话。” ⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行” 。 ⑧“这是本店的规矩”。 ⑨“总会有办法的。” ⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!” （二）如何对待挑剔的顾客 区分不满和挑剔 三个步骤： 第一、认真接待挑剔的顾客 第二、赢回挑剔的顾客 第三、付诸行动 【案例】学会与客户沟通 ——再看DELL模式 The end Thank you very much !!! 祝您学习愉快 顾客沟通与异议处理技巧 第一篇 对个人及公司服务的条件要求 一、个人素质要求 （一）广博的知识。 （二）积极的态度 （三）建立自我价值 （四）融入整体 （一）广博的知识 关于商品的知识 六个途径了解商品 （二）积极的态度 百分之八十五成功要素----积极的态度 你所想的终必成为事实，不要自我设限； 心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田； 人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。 ??（三）建立自我价值 1、为何会有恐惧感 2、建立自我价值的新处方 （四）融入整体 【案例阅读】艾科卡的感悟 “牛肉面馆”与“家常面馆” 二 、对公司的要求 （一）定位客户角色 1 信息传播者 2 “龙头”或“领头羊”角色 3 “号召者” ……… （二）一切以顾客为中心 “北欧航空” “一切以顾客为中心，设计 符合顾客期望的服务，做好 品质的服务，并注重把服务 传送给顾客。” （三）营造顾客至上的环境 百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。 美国的诺顿百货公司 山下俊彦与王永庆的经验 “美酒、咖啡，只要气氛!” 第二篇 沟通的前提 了解顾客需求及心理 （一）客户需求的五个层次 1 产品需求 2 服务需求 3 体验需求 4 关系需求 5 成功需求 （二） 客户具体的购买动机 1求实动机 2求新动机 3求优动机 4求名动机 5求美动机 6求廉动机 7求便动机 8嗜好动机 9攀比动机 （三）客户购买过程中的心理特征 1 观察浏览 2 引起注意 3 诱发联想 4 产生欲望 5 思考评价 6 决定购买 7 采取行动 8 购买体验 （四）顾客购买后的心理变化 1．忠爱 2.了解/评价 3．欣赏/甘愿 4．重新评价 第三篇  客户日常沟通 （一）沟通的主要方式 身体语言 语言 语调 （二）提高沟通水平 在工作场合中，有什么 比复印机更常出毛病? ------沟通! 1 沟通四原则 (1)摆正供应商(信息发送者)的角色 (2)从客户(信息接收者)的需要出发 (3)吸引客户参与 (4)通过交流激发行动 2 沟通训练 分辨沟通对象； 反省近期交流失误； 做〈交流自测〉，评估你交流质量； 制定提高沟通质量的计划 ………… 神经语言学  三种神经----语言作用方式 1 视觉型 2 听觉型 3 动觉型 （三）具体沟通要求 1 望闻问切 【案例】杀骆驼的故事 商界格言： “多言之客以耳闻，少言之客以口问。” 2 正确说出适当的话 【案例】原一平的经验 言语和声音； 对顾客的称呼应当使顾客感到舒服； 清楚、简洁传递讯息。 3 讲究语言艺术 服务人员讲话的八个特点 话语要体现五种技巧 4 注意电话礼貌 5 微笑的价值 让人马上产生愉快的联想 康拉德·希尔顿(CoⅢad Hilton) 【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店 6 学会倾听顾客的意见 美国列维·斯劳斯公司 乔伊·吉拉德一次难忘的经验 对服务员来说，善听比善辩更重要； 要成为一位有效的倾听者的方法。