客户服务与内外部沟通培训课件.ppt

* 一.建立企业内部客户服务意识 “顾客满意”为最高价值导向.一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式,越接近“上帝”. 在公司内部员工是相互合作,相互服务的,只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意. * 二.如何开展内部客户服务 内部顾客按照相互关系的不同,分为三类: 职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系 职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系 工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客 * 三.内部客户服务的基础---良好的沟通 与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系. 内部客户服务三要素(3C):关怀(CARE)、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION） * 沟通的态度 信任是沟通的基础 真诚是沟通的前提 方法是达成共识的条件 * 沟通的方法 运用反馈手段 提高表达能力 积极倾听 注重非语言提示 * 说话语气及音色的运用 语气及音色是肢体语言的重要组成部分,通过语气及音色传递你的思想和情感. * 试试看 音色: 联系语句 音色 你工作做完了吗? 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 * 有效利用肢体语言 在沟通过程中,肢体语言不仅包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。 * 情绪控制---自己情绪不好时 调整自己的情绪，将烦恼的、不愉快的事先放到一边； 学会尊重别人； 对事不对人； 换个时间沟通。 * 情绪控制---别人情绪不好时 换位思考，理解对方 放高姿态 停止沟通 * 步骤一：事前准备工作 设立沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争议 对情况进行S（优势）W（弱势）O（机会）T（威胁）分析 * 步骤二：确认需要 积极聆听 有效提问 及时确认 * 步骤三：阐述观点 阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。 FBA原则： Feature---属性 Advantage---作用 Benefit---利益 “你看我这沙发是真皮的” “非常柔软” “坐上去很舒服” * 步骤四：处理异议 分析异议的焦点 寻找解决异议的方法 学会适当的让步和妥协 * 步骤五：达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 * 步骤六：共同实施 沟通是手段，而非目的；沟通的目的是为了共同一致的实施。 * 第六部分内部客户冲突与投诉处理 一.内部客户的冲突发生的原因. 二.处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧. 三.有效利用内部冲突和投诉. 四.按例分析. * 一.内部客户的冲突发生的原因沟通渠道和接口 沟通渠道---部门之间信息传递通道 接口---信息发出和接收的端口 流程和工作程序是部门之间有效沟通的必要条件 合适的信息载体是确保高效沟通的保障. * 忠告 重要的、需追溯的信息应按以下程序进行控制 信息发出前要确认---保证信息的准确性 一个完整准确的信息应包括：5W2H 选择稳定的沟通载代---书面沟通 确认接收者已收到，并理解信息内容 * 5W2H Who---执行者 What---做什么 How---怎么做 When---时间 Where---地点 Why---为什么 Howmany---工作量 * 二.处理内部客户的冲突与客诉的策略和技巧 在企业内部纵向沟通过程中，你是不是会与这样的问题： 这件事情我不知道？ 没有人告诉我怎么做啊？ 谁说的？ 我不清楚？ * 如何解决 信息发出者在信息发出时要考虑 信息的重要性 信息的载体 信息的追溯性 接收者的反馈和确认. * 信息的失真 在企业内部纵向沟通过程中，你是不是经常会遇到这样的问题：谁让你这样做的？ 以往都是这样做的 小王告诉我这么做的 我觉得应该这么做 他们告诉我这么做的 * 如何解决 信息应尽可能的直线传递 需要中转的信息应尽可能的书面化 信息要确认 重要的，接收者容易误解的要予以提示 接收者应反馈和确认 * 三.有效的利用内部冲突和投诉 发现内部冲突和投诉 实施采取纠正措施 及时修改，调整内部的沟通流程和方法 * 四.案例分析 分析公司内部在