客户服务与管理课件.ppt

案例分析 角色扮演 分组讨论 头脑风暴 情境模拟 教学方法 教学方法与手段 考核方式 期末考试 出勤 组内互评 小组互评 教师评定 参考资料 参考资料 参考资料 参考资料 参考资料 思考？ 如何向爱斯基摩人售冰？（客户需求） 案例分析： 2007年首季,上海大众销售超越10万辆,实现“开门红”;四月份,其销量也一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后,除了产品本土化革新所打下的坚实根基,CRM(客户关系管理)亦功不可没。在上海大众,CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一,并在发展过程中逐步形成了自身特色。 上海大众的CRM已经超越了单纯的客户关系管理软件本身,而成为一项重要的商业策略,在上海大众由产品导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。在此战略下,上海大众将品牌形象与客户体验相联接,通过跟踪客户行为和交易记录,分析客户行为与市场活动的相关性,进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造,同时,通过品牌传播和活动策划,引导客户的品牌体验,最终形成良性的品牌客户关系,实现闭环行销。 事实上,上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来,为消费者提供价值创新,使其获得最大程度的满足,从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。这样,就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。 在CRM体系的运作模式方面,上海大众采取了企业为主导的业务模式,根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力,并可根据市场及业务发展情况灵活地调整,具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。 在实施方面,上海大众的CRM发展由最初的小规模试点、局部实验,到全面推行,将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合,在实践中不断调整和优化,使CRM项目不断得到完善。目前,上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成,并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。 问题： 1、上海大众成功的条件是什么？ 2、你认为CRM在企业发展中起什么样 的作用？ 作业 上网进一步了解客户关系管理的具体工作岗位 及其工作内容。 通过课上内容的学习，谈谈自己对客户关系管理的认识？（500字以内） * * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片有哪些信誉好的足球投注网站器”对话框中，单击“有哪些信誉好的足球投注网站演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 * * * * * * * Content Layouts * * * 在项目教学过程中，还综合运用用情景模拟、案例分析、角色扮演、分组讨论等多种教学组织方法和手段，突出学生实际应用能力的培养，使学生在“做中学”，老师在“做中教” Customer Relationship Management 客户服务与管理 营销管理教研室 毕 波 课堂要求 请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队 相信你，能做到！ 开篇案例——听案例，想原因 课程简介 这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。 举实例－1 2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。 2009年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！ 一个连年亏损的网站还能卖钱吗