客户服务方法.ppt

泰思 * 建 议 避免产生 “挑战性客户” 的五点： 1、尊重客户的时间 2、不要将自己的坏情绪传染给别人 3、微笑接待老客户、并试称呼其姓名 4、避免使用有破坏性效果的语言 5、表达你的进取心 可以较好地转化矛盾。 第六章、如何应对挑战性客户 泰思 * 三、是否能有效的应对？ 1、倾听 2、提问 3、表示同情 4、解决问题 5、跟踪问题解决后的效果 6、有一个积极的结尾 第六章、如何应对挑战性客户 泰思 * 四、“你该怎么做？ 1、需要经常打电话确认 2、接到怒气冲冲的电话 第六章、如何应对挑战性客户 泰思 * 第七章 互动及交流 学员讲师之互动及交流 泰思 * 综合二点： # 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？ 第三章、个人准备 泰思 * 二、感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧 第三章、个人准备 泰思 * 三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 第三章、个人准备 泰思 * 克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足 第三章、个人准备 泰思 * 四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案 第三章、个人准备 泰思 * 解决问题的步骤： 识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果 第三章、个人准备 泰思 * 处理抱怨的六大步骤： 8种错误处理抱怨的方式： 倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于客户 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿