客户满意服务培训讲义.ppt

电话技巧 电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管” 电话技巧 在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉 电话技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后，表示谢意 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待 电话技巧 如何转接电话 向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 征求客户意见 转接后，向对方简单说明后，挂机 如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码 电话技巧 如何记录电话信息 同时外出时，客户来电，应先答“不在” 告知客户同事回来的大概时间 告诉客户您愿为他提供帮助 记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士 本人回位后，在4小时之内给用户回电 电话技巧 如何结束电话 与客户确认所谈相关事宜 询问“还能为您做点什么？” 感谢客户的来电 让对方先挂电话 挂断电话后，立即写下任何重要信息 客户满意 * * * * * 客户满意 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 3-5-3 Call back C onfirm C omplete C ommit C onnect 五星级服务（三五三模式） 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 及时联系客户 2.沟通更有效 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Commitment:兑现当初承诺 1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。 2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。 3 遵守公司对维修周期的规定。 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Complete:展示专业化服务 1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品： 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Complete:展示专业化服务 5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Confirm:核实确认结果 1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。 5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普