客户销售实战技巧知识.ppt

* * * * * * * * * * 祝你成功！ * * * * * * * * * * 重点讲 1、影响关系 2、与多部门的人建立关系和信任 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 向客户介绍产品的有效程式 综合陈述客户的需求（用客户的语言） 陈述和客户需求相关的产品特性 连接到这一特性的使用价值 引申到对客户需求而言的利益 重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕 总结产品服务/方案对客户的利益 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 遇到客户的反对意见——处理异议 异议伴随销售全过程 客户说:Think 笔记本机是有名的,但台式机很少听说啊? 　 　　　 处理异议 异议伴随销售全过程 意味着：客户购买的:兴趣／反对／策略 提出异议的原因： 理性：没有实用性和使用价值 　　　　 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 　　　　 对产品的使用有误解 　　　　 与需求不相符，针对性不强 　　　　 想杀价 感性：不喜欢销售人员 　　　　 不愿意承担使用的风险 　　　　 并没有觉得对自己有利益 　　　　 不愿意改变现状 　　　　 购买该产品与自己的价观相违背 　　　　 与竞争对手关系好 　 　　　 处理异议的禁忌 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 处理异议的有效步骤 暂 停 开放式提问 倒清问题 锁住对方 回答问题 检查客户满意度 确定下一步行动 不马上回答—缓和气氛，避免意气用事 “您的意思是”—探求客户提出异议的根由 “还有吗？”—用此类问题将异议彻底问清 避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭” 尽可能使用事实数据，不作夸大承诺 表示尊重客户，判断解决方法是否可行 解决异议，继续推进销售 不同异议的应对 疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除—给予保证：提供证据、资料证明 误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 　　　　 克服—说明真相，及时澄清 缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论， 不能满足其需求 面对—淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供） 投诉：以前使用过，但不满意或有问题 　　　　 处理—确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在 　　　 2.3如何与客户交往，建立信任 目的： 　　让客户对你、对Think产品、对Think公司 了解、认同、信赖 交往对象： 客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点 第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人： 掌握了信息后，再找决策人： 情况1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。 情况2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉 你跟他很好。 情况3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要 让你关系好的决策人与另一决策人去争。 要尊重对手，保护与你关系好的决策人 　　　　　 　 　　　 处理好与关键人的关系 关键人物关系的４阶段 认识 约会 信赖 同盟 认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。 约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。 信赖：客户本人对Think表示支持。 同盟：客户已经采取行动在内部帮助Think。 发展与关键人的关系 发展与关键人的关系 前二个阶段较容易做到： 认识：电话、拜访、小礼品 约会：展会、交流、参观、简单娱乐 后二个阶段较难做到： 信赖：私人活动、重礼、异地参观 同盟：提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是个好人，很热心。 潜台词：你与他还没达到： 知心、朋友，他会帮你的时候 展会 技术交流 电话销售 登门拜访 测试样机 赠品 商务活动 参观考察 手段——销售活动8种形式 如何突破（或加深）关系的层次 因事而异：了解需求和困惑 因人而异：了解动机和特点 因事：了解需求和困惑(了解/信任Think产品和Think) 参观Think：参观生产线、800呼叫中心、信息化、深度沟通 邀请参加小型会议： 样机测试：事先了解测试环境和软件版本，做好准备 多品牌时，遮住LOG