城市轨道交通服务礼仪单元4.pptxVIP

;教学目标： 掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。 掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。;4.1 城际轨道交通车站服务;2、客运服务人员的基本礼仪要求：;2、客运服务人员的基本礼仪要求：;3、客运服务人员基本服务要求：;3、客运服务人员基本服务要求：;二、车站主要服务项目;1、安全检查服务;（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。 （6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。 （7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。” ;想一想： 安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品，属于管制刀具，工作人员应如何处理？;2、问询和人工引导服务;（1）设立旅客服务台;（2）设置值班室及值班电话;（3）加强引导设施建设以及人工辅助引导;3、售票服务;（2）人工售票;4、候车服务;5、检票服务;想一想： 车站停止检票时间应该如何来规定？;6、重点旅客服务;7、做好安全防护工作;8、提供具有车站文化的特色服务;想一想： 哪些车站具有特色服务？如果你是一名客运人员，你会为自己的车站设计怎样的特色服务？;4.2 城际轨道交通列车基本服务;一、迎送乘客服务;二、车厢服务;（3）如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：“您好，麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。”或：“您好，我可以看一下您的车票吗？”绝不能直接埋怨旅客。 （4）如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能推卸责任：“这是车站的问题，你们自己协调，我没法解决。” ;2、送水服务;（4）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45 度角。 （5）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。 （6）倒完??后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。 （7）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客道歉。;二、保洁服务;三、保洁服务;（3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。” （4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。 （5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。;四、提醒服务;（2）提醒乘客保管好随身物品;（3）提醒乘客下车;（4）提醒乘客不要抽烟;想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？;四、验票补票服务;五、餐车服务; （2）旅客就餐时，餐饮服务员要热情相迎，主动问候：“您好，欢迎您就餐”。按照习惯，要先引导女性入座，如果是一对夫妇或者一对恋人用餐，应该引导到比较安静的位置，对老年或者行动不便的旅客要主动搀扶；男、女独自用餐的旅客，一般不喜欢在中间的位置就餐。重要宾客应该引导到餐车的适当位置就餐，并且要面对列车前行方向。;（3）为旅客递送纸巾等物品时应双手递送。递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。 （4）旅客落座后应将餐饮单送上征求点餐。旅客点餐时，服务员应站在旅客一侧，与旅客保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持餐饮单，认真倾听旅客点餐名称，并做到神情专注、有问必答、百问不烦、主动推销。;2、餐车服务的基本流程;（2）送餐;（3）收餐具;餐饮服务中应注意细节服务;复习与思考：