校园超市收银员培训讲义.ppt

神禾校园超市收银员培训; 一 岗 位 职 责二 岗 位 技 能 1、收款标准 2、辨别伪钞  3、骗局案例 4、漏扫分析三 服 务 技 巧 1、 服务用语 2、 装袋服务  3、 微笑魅力;一、收银员岗位职责;二、岗位技能之一;1、若顾客付现金，应检查是否伪钞，若顾客未付款，应礼貌重复一次，不可表现出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。 2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾??身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换，;3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。 4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时找收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 5、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是21.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。; 二、岗位技能之二;一 看： 看点：固定人像水印、白水印、光变油墨面额数字、交印对应图案、隐形面额数字 观察方法：迎光透视 ;;;;　光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。;隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹; 二 摸： ;　三 听： ;　四 测： ; “假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。;二、 岗位技能之三 ;案 例 1 ;; 案 例 2;案 例 3 ;;案 例 4 ;;案 例 5 ;; 二、岗位技能之四; 收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心，注意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生， 具我观察与发现需注意以下10点：;1 顾客将购物车的商品拿到收银台，要留 意购物车或购物篮的商品是否拿完 （老收银员也经常会犯） 2 将扫好的商品放在购物篮内以免混淆 3 留意特殊人群，如小孩，他们手里的 东西是外带还是本超市，若是后者，应 礼貌提醒家长付账。;;6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、浴巾等） 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、盒装保温杯、等，可以打开的必须打开检查） 8 散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或混装） 9、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多，在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价值高的商品易发生） 10 扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品;三、服务技巧;A、服务用语;1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”。 2、重新回到收银台时应说：“对不起，让您久等了!” 。 3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：……”，“对不起：……” 4、提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……” 5、希望顾客接受自己的意见时应说：“抱歉，请问您……” 6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”;7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给主管或值班领导并尽快改善。” 8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 　 ;10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您凭购物小票退钱或换货。” 11、顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。” 12、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意) ;13、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的同学先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” ;B、装袋服务;1、 质地比较硬的和重的商品应该垫底。容易流出汁水的商品应单另装袋。形体比较方正的商品应装入两