《120调度员接警四要素》-精选课件(公开).ppt

今天的主要内容 一、接听出诊电话要问的主要内容——接警四要素 二、接听出诊电话时应注意的几个问题 三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法 四、电话指导呼救者现场急救 一、接听出诊电话要问的主要内容—— 接警四要素 详细地址 基本病情 有效电话号码 呼救类型（来电类型） 1、详细地址 问清详细地址是快速到达现场的前提。 问清地址后可与报警人确定等车或接救护车地点，对不理解的做好解释工作。如果实在没人等的话，我们也不能勉强，要通知医驾人员自己寻找。 （注：可以要求家属派人在明确的地点、路口或大门口迎接救护车，或让小区保安人员等接救护车。） 对于道路交通事故： 要问清楚在什么路？ 在哪个方向的什么车道？ 周围有什么标志性建筑？ 从某地方向东（南、西、北）多少米？等 对于居民区： 要问清楚什么小区（花园、山庄、别墅等）？几幢？几号？几室？门口有无保安人员？ 有的小区有很多期，要询问是几期？ 要问清楚小区大门在哪条路上？ 有的老小区在同一条路上可能会有几道门，要询问一下哪道门进来最方便？ 对于企业、工厂、学校、建筑工地： 要问清楚所处位置，在什么路上？几号？ 企业、工厂、工地、学校、建筑工地的名称。 大概在某条路的哪一段？ 周围有无标志性建筑？ 如何掌握地理和接警时如何准确判断呼救位置 做为一名合格的调度员，我们要熟悉地理，要做到心中有地图。 那么如何掌握地理呢？ 如何掌握地理 1）最常用的办法——看地图，背地图，画地图。 2）最有效的办法：在上班或休息时座公交车，用纸笔记录下公交车所经过的车站，沿途的小区，大厦名称，村庄名称，加油站，商场和其他一些标志性的建筑物等。也可以骑自行车，开电动车等去熟悉家附近地理环境。 接警时如何准确判断和引导呼救者说出准确位置： 1）调度员平时做功课，熟悉地址，也就是心中有张活地图，这是很重要的，可以缩短接警的时间，为患者的抢救争取时间。因为我们是生命的第一棒。 2）地图定位的帮助。对于有地图定位的，我们可以结合定位判断。当然定位不是百分百准确，还是有所偏差的，我们只能拿来提供帮助。而不是依靠。我们还是要发挥我们调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。 2、基本病情： 由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，能够知道是哪方面的病和大概诊断即可。 群体外伤、中毒病人要问发病病人数量。 车祸，最好也问一下有几个人伤者。 3、有效电话号码： 非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整的信息。必要时留姓名。 现在我们中心使用的是3字段，有来电显示（来电时间，电话号码，地址）。如果是固定号码的话还有家里的详细地址。但是我们最好让报警人留一个以上的可以联系上的有效电话号码。 4、呼救类型（即来电类型）： 急救派车 非急救派车 下送 跨区域转运 二、接听出诊电话时应注意的几个问题 1、文明礼貌，使用普通话“你好、120急救中心”或“你好，请讲”启语。 三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法 1、听不懂呼救者的方言：报警者讲方言时，要耐心辨析，千万不要主观臆断，或凭空想象、随意猜测，可委婉地请对方换一个人来讲述，以保证受理信息准确无误。一般人包括部分外国人都听得懂普通话，请对方说普通话；如果对方说外语，应让对方请周围人翻译一下，或我们找周围懂外语的人接电话。当然调度员应该学会简单的一些英语对话。 3、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通知出诊人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。在报警者紧张慌乱时，要注意有所指向的询问和引导。一般不要直接使用“请你不要急”、“不要紧的”，更不要在对话中使用批评性语言。否则，会引起报警者反感，甚至引发医患纠纷。 4、要求用普通话接听电话，调度人员既要会普通话，又要懂当地方言和英语。当然，面对本地的人报警说不准确普通话时，还是请他讲宁波本地话。这样更便于聆听和调度。 5、听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。 6、在完成急救受理，挂断电话前要明确告知报警人“好的马上会派救护车”。只有在明确告知报警人已派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于报警人挂断电话。 7、问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是接车地址、来电类型、基本病情、电话号码四大项。必须在接电话时同时填写，缩短受理的时间。所以调度人员要学会盲打。现在中心和各个县市区的急救站都已基本使用了计算机和安装了GPS系统，受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员的救护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派车，要简明扼要的将了解的信息说给出诊的医生和驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的，也应该问电话的同时手工记录4要素的内容，同时要记录来电的时间