查勘定损技能培训—提升篇.ppt

查勘定损技能培训 ——提升篇;目录; 车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的 过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔服务的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务要求查勘定损人员具有卓越的服务技能。一般而言，服务技能的水平取决于基本素质及基础技能、专业知识及专业技能、服务礼仪的水平。;思考： 1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？ 2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？ 3、自我反思，我们有哪些不足和进步？;来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?;来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?;如何提升查勘定损的质量和时效？;目录;轿车车身;发动机;底盘;电子电器;主动安全措施;被动安全措施;新能源汽车;目录;常见事故的损伤机理;目录;汽车的材料;汽车的材料——钢;汽车的材料——钢;汽车的材料——铝;合成树脂及塑料;玻璃;力对金属板材的影响;汽车修理方法;钣金;铆接、焊接;油漆;测量;宝马5系的车身修复;目录;查勘的主要任务;一般车物案件查勘;一般车物案件查勘;一般车物案件查勘;盗抢案件查勘;盗抢案件查勘;1.现场查勘。 1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。 1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。 1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故 密切相关的事物。 1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。 道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗 糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度等。 1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的车辆本身烧灼痕迹、车上配件缺失情况、路面 散落物痕迹、路面烧灼痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆 碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息。 2.调查取证。 2.1应重点区分自燃、火灾、车内人员失火。高温天气条件下，汽车容易发生自燃。 2.2应注意从路面洒落物、制动痕迹来判断着火时汽车是处于停放还是运动状态。 2.3应重点区分有无碰撞，以及碰撞与起火有没有必然联系。如果碰撞点远离供油装置 及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞与起火之间不一定有必然的因果联系。;火烧案件查勘;水???案件查勘;水淹案件查勘;目录;车辆定型;修理厂定型;修理厂定型;配件项目—损伤判断技法;配件项目—损伤判断技法;配件项目—定损单制作的常见问题;配件价格—基本概念;配件价格—配件渠道;配件价格—价格调查技法;配件价格—配件管理费;配件价格—定损单制作的常见问题;工时项目及价格;目录;调查技法;谈判技法; Thank you!