ISO9001标准培训文件.ppt

〖案例11〗某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。” ??? 案例分析:该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。 应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。 〖案例12〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。生产部长说:“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。”审核员问:“这种情况经常发生吗?”生产部长说:“不少，每个月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问:“为什么这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号。” ??? 案例分析:计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“4.2.4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。 〖案例13〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人:“是否知道作业指导书的规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。” ??? 案例分析:既然工人说“不知道”，说明对工人的岗位培训没有到位。这违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。 认证五个阶段 1.第一阶段：培训，职责分配 2.第二阶段：编写文件、试运行 3.第三阶段：内部审核、正式运行 4.第四阶段：模拟审核，提出认证申请 5.第五阶段：正式审核，体系维持与不断改进 第一部分 文件编写 前 言 质 量 体 系 文 件 化: 提 供 一 套 简 洁 的 要 求 保 证 质 量 活 动 的 一 致 性 将 要 求 同 时 传 达 给 所 有 相 关 人 员 提 供 有 效 的 更 改 控 制 确 保 同 人 员 更 新 无 关 的 永 久 性 提 供 监 测 活 动 和 质 量 体 系 审 核 前 言 文 件 可 以 以 任 何 媒 介 形 式 建 立， 如 硬 拷 贝 或 电 子 媒 介。 文 件 可 以 是 以 下 形 式: 书 写 的 文 章 流 程 图 图 片 或 草 图 一 系 列 的 草 图， 图 片 或 照 片 录 音 带 录 像 带 等 等 一 般 方 法 质 量 体 系 文 件 应 完 整， 但 简 单 明 了。 关 键 词 是“KISS”: 保 持(Keep) 它(It) 短(Short) 简 单(Simple) 不 要 编 写 没 必 要 的 文 件。 一 般 方 法 好 的 文 件 必 须 是: 提 供 信 息 的 完 整 的 简 要 的 可 读 的 明 了 的 一 致 的 清 晰 而 易 理 解 可 控 制 的 修 改 应 被 明 确 标 识 的 一 般 方 法 怎 样 开 始 建 立 质 量 体 系 文 件? 确定编写人员 了解ISO9001：20000的基本要求和部门运作流程 培 训 文 件 的 编 写 实 施 审 核 和 评 审 可 能 的 更 改 一 般 方 法 质 量 体 系 为 组 织 服 务， 而 不 是 组 织 为 体 系 服 务。 不 要 作 不 必 要 的 改 动。 一 定 要 考 虑: 公