电话销售知识-IBM.ppt

I sales center;议程;什么是电话销售;电话销售的特点;沟通方式的不同;IBM.COM 架构;电话销售礼节;需要注意的商务礼节;其他电话礼节;电话销售技巧;电话销售技巧;各类型的行为特征;类型配合;电话中的你;尽量正面表述, 减少负面用语 在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语: 很抱歉让你久等 (“抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉) 更好表达: 感谢您的耐心等待 可能用语: 我们不能这样做 更好表达: 我们可以做的是…… 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达. 如有可能尽量用 “我” 代替 “你”, 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语: 你弄的不正确…… 更好表达: 我得到了不同的结果. 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语: 你还是没弄明白, 这次听好了 更好表达: 也许我说的不够清楚, 请允许我再解释一遍;3. 能不用 “不” 就不说 避免说: 这是公司的政策, 我也没办法 应当说: 根据多数人的情况, 我们公司目前是这样规定的, 但我一定尽力而为 避免说: 我是新来的, 不知道这个问题应该如何解决 应当说: 这个问题很特别(少见), 让我替您问一位我们更资深的同事 4. 涉及企业形象, 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨他在前一个部门所受的待遇. 你已 经不止一次听到这类抱怨了. 为了表达对客户的理解, 你应当说什么呢? 避免说: 您说得对, 他们经常这样 应当说: 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭, 你没有必要对客户说 “对不起, 他去……了” 应当说: 对不起, 他现在离开座位了, 我能帮您吗?;语言表达技巧;其它技巧—声音;电话销售流程;IBM Call Model;如何准备;开始;询问客户需求;如何提问;Control Questions;Confirming Questions;积极倾听;你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。 6、你是如何综合你所收集的???料的？;例2;例3;例4;例5;例6;例7;例8;例9;例10;答案表;;你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了（你向一个客户推销一种产品，询问其意见，他回答：我没有什么特别的意见，不管产品如何，只要满足我们项目的要求就可以了，剩下的就不是我的问题了） 你的回答： 1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。重新组合（只要满足项目要求，什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会） 2、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？了解（如果产品不符合项目要求，你想怎么办？询问是否接受更好的产品） 3、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。演绎（如果产品不符合要求的话，你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会） 4、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。支持（就这个项目的要求，你不用担心，肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持） 5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。决定（说吧，这个产品怎么样？询问客户对产品的看法） 6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。判断（这个产品很好，你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品）;所得总分= 0—15分：不善于倾听 15—30分：倾听一般 30—45分：肯倾听 45—60分：善于倾听;解决方案;结束;Thank You!