精品营销业务综合培训讲义.ppt

导购员的销售技巧2 借助实物 （样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等） 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众，倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见） 导购员的销售技巧3 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。 （例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....） 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 （例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的...） 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。 顾客异议的处理 1、明确异议的真假： · 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 · 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价） 2、面对异议应有的态度： · 减少异议出现的机会 · 情绪轻松、不能紧张 · 真诚地倾听，尊重顾客意见 · 审慎回答，保持亲善 · 圆滑应对 · 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 常见的反对意见与应对 一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。 顾客要求资料： 反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。 主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。 恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。 炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。 不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。 最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。 常见的反对意见与应对（续） 语言艺术技巧—询问的技巧 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。 （当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机） 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。 3、灵活机动，随机应变。 （针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）　 语言艺术技巧—回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。 对疑问不宜“针锋相对” 2、用变换句式的技巧。 a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点 3、用“两多”、“两少”的技巧。 多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求 “是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。” “一点也不贵，您就买吧。” 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。 语言艺术技巧—送别的技巧 1、关心性的送别技巧。 2、祝福性的送别技巧。　 3、嘱咐性的送别语。 常用的导购语言 营销重点问题及实战案例研讨 ——渠道冲突分析与解决 目 录 渠道冲突的基本认识 总结与启示 各类渠道冲突分析 系统解决方案 家电行业价格战的认识 案例讨论 万和、长虹和格兰仕 特点：格兰仕选择的是总成本领先的战略，价格战只不过是表现形式。 格兰仕降价的特点之一是消灭游兵散勇的目标十分明确。 规模、节奏鲜明 格兰仕降价的特点之二是狠，价格不低则已，要低就要比别人低30%以上。“没有降价二分钱不能抵消的品牌忠诚” 以技术和品质作基础 “只有在较长的时间内坚持一种战略而不轻易发生游离的企业才能赢得最终的胜利” 营销重点问题及实战案例研讨 ——促销与导购 目 录 产品展示与讲解 高超的导购技艺 导购原理介绍 现场导购的重要性 良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ” 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。 如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。 注意 决定 确信 比较 欲求 联想 兴趣 看见 发生兴趣 几种口味 几种颜色 新品种 包装鲜艳 购买 是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值！