经典客户服务课件.ppt

一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料三、开展市场调查，发掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目标客户;先来回忆一下《市场营销》中的STP战略 不是所有业务都需要：千辛万苦寻找目标客户;有效的客户开发策略; 如何进行客户信息的收集与开发 电话探询 非正式场合的相互认知 展会 参观考察 抓住客户行程 赠品 名人介绍法 技术交流或联谊交流 选择性的战略联盟; 电话探询; 非正式场合的相互认知; 展会：新公司寻找客户的最有效途径之一; 参观考察; 抓住客户行程;案例：我与“高手”有个约会;????“这不可能，在五天内你可能连客户都认不全。”我说。????“没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心主任、科技处和计划处。五天之内全见到相关的客户都不可能，别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们已经在那里泡了一个多月了。从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共去了五天。”????“你以前就认识这些客户？”????“所有的客户都是我在这个项目中认识的。”????“你在跟我开玩笑，如果这样，我们的代理商绝不会输给你。”????“没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门的拜访，所有相关的部门的人我都见过了，这时我就要去见局长。”????“局长一定不见你，即使见你，也会马上就把你打发走了。”????“比这还槽糕，局长根本不在，出差了。所以我那次出差就没有见到局长”????“怎么可能？”我听我的代理商告诉我，就是这个局长坚持要用她的产品。;???“听说局长不在，我就去了办公室，问局长去哪里出差了。办公室的人告诉我他今天去了北京。我要到了局长住的宾馆的名字。”????“然后呢？”当听到她要到宾馆名字的时候，我开始有些感觉了。????“我立即打电话告诉我们公司的老总，说局长在北京，请老总一定要想办法接待一下。然后我打电话到这个酒店，请酒店送一??鲜花和一个果蓝到客户的房间，写上我的名字，我付帐。第二天，我就乘最早的飞机回了北京。”????“到了北京之后，我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来宾馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆。我进入大堂，正要打电话，发现我们老总正和一个中年人在一起喝咖啡。原来，我打电话的当天，老总就去宾馆拜访了局长，并约局长在开会的空闲去公司参观。我到了之后，老总正来接局长。”????“然后呢？”????“局长对我们公司印象非常好，当天晚上，我们请局长去看了话剧，当时北京正在上演老舍的话剧《茶馆》。局长非常喜欢。” ;?“你为什么去请局长看话剧？”????“我在当地与客户谈的时候，就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷。而且一起看话剧又算不上腐败，局长就接受了。”????“话剧结束时，老总建议在当地做一个技术交流。到时请局长露个面。局长很痛快的答应了。”????“一周以内，老总亲自带队到了当地，局长也很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老总后来告诉我，当他看到这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。”????“你没去？”????“当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老总去了，什么都能搞定，要我干什么。后来我又去了一次，第三次去就签合同了。”????“你很幸运，刚好局长来北京。”????“这算什么幸运，我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了。”她扬起手中的记事本给我看。“我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟悉就行了，一点儿都不难。”我接过来一看，果然，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。; 在外地出差时，高层主管的时间就不象在当地那么忙。销售代表可以好好利用这些时间来进行销售，销售代表可以有更多的资源来向客户展示，可以请客户去自己的公司考察和参观，请自己公司的老总来拜访客户，或者请客户去参观成功案例。 这与销售代表一个人向客户介绍的效果是完全不同。了解客户行程后，销售代表往往可以少花时间和费用，并且能达到事半功倍的效果。 ; 赠品; 名人介绍法：专家说法; 技术交流或联谊交流：家居设计论坛; 选择性的战略联盟：电影院与山姆会员店;客户有效关怀——个人需求分析图;案 例;案 例; 某汽车行业生产厂家，准备进一步扩大生产规模，需要寻找新的配件生产企业合作。一些配件企业得知这一消息后，纷纷上门，希望该厂家负责设备采购的张总购买他们的产品，有的一个劲向张总介绍他们企业的产品如何如何好；有的销售人员还暗示，如购买他们的产品，可以从中得到可观的回