电话回访技巧知识.ppt

电话回访 ;;;;1、语音和吐字：语音是语言的物质材料；吐字是对发音动作过程的控制.2、音量和语速：音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉；语速指说话的速度.3、语调和节奏：语调指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就是恰到好处的停顿.4、词汇：没有词就没有语言，一个人只有具备一定的词汇量并能正确，熟练地运用于口头表达中，才能具有一定的口语技能5、语法：要注意符合语法，否则会让人听不懂或费解，还要注意合???逻辑规律。;;;;;一、公司形象的重要体现 二、与用户建立良好的关系 三、提高效率，解决问题 四、建立竞争优势，更好的实现用户满意;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;第二章: 电话礼仪;;思 考 : 我们可以开展哪些调研项目?; 一、有明确的主题。根据调查主题，从实际出发，问题目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。 二、结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合被访者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。问卷中的问题之间需要有效的连接或跳转。 三、通俗易懂。问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面化。问卷中语气要亲切，符合被访者的理解能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观和暗示，以免影响访问结果。 四、控制问卷的长度。问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。 五、便于资料的校验、整理和统计。;;问题具有内在逻辑性 符合被访者认识事物的过程 减少问题的跳跃性 先易后难 先用简单的问题使被访者容易进入访问状态 提高被访者的配合度 有兴趣的问题放在前面 提高被访者的配合程度，使问卷能顺利进行 开放性的问题放在后面 不影响问卷的正常进行;第三章: 电话调研回访;电话回访---原则;访问时间;访问状态;访问状态;决定访问成功率的因素;第三章: 电话调研回访;情况：当回访潜在用户时,用户表示自己没有购车计划，但其朋友有购车计划: 回访员需要主动询问用户朋友的姓名,联系方式.留取详细的信息,建立潜在用户信息档案。;情况：在回访过程中有用户担心个人信息会被透露时: 回访员要给出正面肯定的回答,并积极表明立场,请用户放心。;情况：当用户表示在车辆购买或维修后会接到很多回访电话（或会有几个地方的人给我打电话）, 回访员要首先要感谢用户的配合,态度要诚恳,同时要讲明回访的目的。;结束语