精信广告内部知识客户服务.ppt

客户服务工作内容 对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通（Traffic） 知会所有有关人员 预算控制 准时的会议和文件传送 及时的广告机会发掘和评估 电话及会议记录，会议笔记 工作进展报告，工作日程 技术性投入 客户服务工作内容 一般工作流程： 客户工作指令 公司策略推荐 实施 活动后评估 内部沟通和探讨 背景性研究 整理和发展各方意见 起草“工作要求” 分配，协调和监督 评估客户指令 与客户充分沟通 修正和客户认可 通报进展和问题 策略和实施修正 客户服务工作内容 1.调研项目 客 户 客 户 服 务 调 研 部 门 实 施 工作指令 项目报价单 调研报告 策略性结论 调研要求 调研方案 调研成本 初步发现 最终报告 讨论 确认 安排调研细节 参加调研实施：监督、学习 客户服务工作内容 特别注意： 按正式模式起草“调研要求”（Research Brief） 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 调研方案（Research Recommendation） 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 调研开始前备齐全部所需材料 概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料 （Stimulants）等 费用控制 向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用 亲自参与调研过程 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 有能力独立计划和操作小规模调研项目 客户服务工作内容 2.媒介项目 客 户 客 户 服 务 媒 介 计 划 购 买 工作指令 媒介要求 媒介推荐 媒介总计划 媒介月计划 媒介材料要求 监测报告 后期分析 提案，讨论 提案，讨论 确认 讨论 确认 汇报，问题解决 修正，讨论，确认 确认 确认 广告材料 订位 刊播 讨论 讨论 讨论 讨论 客户服务工作内容 特别注意： 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 为媒介同事预留足够计划和工作空间 严格要求订位前的客户书面确认 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule） 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 仔细查阅所有数字细节 确保付款收单的准确性和时效性 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料 安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） 注意对媒介的第一手了解和感觉 客户服务工作内容 3.创意项目 客 户 客 户 服 务 创 意 工作指令 创作要求 策略和背景 初步创意 创意材料 广告创意完稿 广告成品 讨论 讨论 讨论 讨论 策略和质量保证 修正，讨论，确认 确认 提案 修正，讨论，确认 提案 书面确认 提案，确认 制作 客户服务工作内容 特别注意： “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 对创意的质量和策略方向控制 创意改进过程中的中介和引导角色 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 创意制作每一环节的客户认可 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 对创作人员意见的尊重 对广告创作的经验、理解和直觉 客户服务工作内容 会议纪录（Meeting Report） 每周工作进展报告（Weekly Status Report） 每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis） 每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check Market Visit Report） 随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report） 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） 媒介工作要求（Media Brief） 创意工作要求（Creative Brief） 调研工作要求（Research Brief） 日常业务文件 合格的客户服务人员 客户服务业绩评估 工作态度和个人素质 合格的客户服务人员 专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作 公司对客户服务人员的高标准和严要求： 工作态度 个人素质 工作业绩 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度 合格的客户服务人员 客户服务人员业绩评估体制： 力求客观、公正、全面性和决定性 针对不同职称的员工的不同内容和