系统化客户递进式管理能力知识资料.ppt

系统化客户递进式管理能力 续销期·稳定业绩表现的基础 课件目录一览 客户循环VS系统化·客户递进式管理 何为『系统化·客户递进式管理』 系统化·客户递进式管理模式 如何保障稳定的电话客户邀约比例 如何有效建立来访客户的回访机制 放大镜（Google Earth)原则 不仅是卖房·更是卖专业 抓住第一次表现自己的机会 『管理·方案』·业务执行 个人销售经验分享 强销期续销期·业绩体现要素 强势推广/集中续水 SP活动/卖场氛围 强销期·销量 前期定位/开盘策略 常规推广/常态销售 SP活动/精准渗透 续销期·销量 方案调整/价格策略 稳定的续销能力是真正体现Sales技术含量的工作 客户循环 VS 系统化·客户递进式管理 销售循环——系统化客户管理的基础 销售循环 ——常规业务执行流程 ——业务员必备能力 是否考虑过执行质量？ 是否能够循序渐进、持之以恒？ 是否将执行后可能产生的反馈做细致思考？ 客户 接待 电话 追踪 软性 沟通 客户 回笼 结果 反馈 销售循环 『系统化客户递进式管理』执行要素 目的明确 有的放矢 常态工作 持之以恒 计划完整 预案充分 循序渐进 逐一攻破 执行要素 高端项目· 1人VS1人 中端项目· 1人VS1类群体 系统化·客户递进式管理模式 系统化客户递进式管理模式 主攻对象，通常花较多时间研究对策，沟通回访，目的非常明确 偶尔沟通电话、简讯，当项目有重大话题和节点要求时才会予以追踪 短期内尽力邀约回笼，希望客户尽快成为A级客户，但系统性缺乏 A级客户 B级客户 C级客户 目前市场背景下，初次接触很难定性客户级别，不要过于自信自己的研判 客户等级可变性很大；B、C级别客户中随时可能出现A级客户，不要错失 A-C级客户投入比例：4：4：2 相同话题·区别对待不同等级客户 使B、C等级客户成为你客户体系中良性且稳定的补给 客户循环VS系统化客户递进式管理 软性沟通 客户接待 电话追踪 客户回笼 结果反馈 主诉不宜过多·善于倾听 柔性交流，解析真实诉求 用专业推荐引导客户 顾及家庭每位成员感受 非功利性交流（50%话题聊产品） 预案必须契合客户性格、需求等 非销售现场沟通方式·DS拜访 生日报纸、亲笔信、小礼物 计划性短信沟通技巧 成交·稳单工作，售后事宜 未成交·调整维护计划 结果反馈之后：圈层客户拓展 回访话题具备延续性、开放性 明确单次回访最主要的目的 表现自身专业度，加深客户印象 在回访过程中，使客户卸除警惕 巩固前期沟通成果，征询客户想法 懂得解读客户心理、适时给予压迫 对于客户最认可的卖点做强势灌输 确定客户落点，引导客户议价 系统化客户递进式管理模式·必备素材 网络系统 来人、来电表 系统化客户递进式管理模式·必备素材 A\B级卡 后续管理客户的重要依据 接待情况（真实、透彻） 回访情况（个性化、建设性） 记录入已购维护（圈层开拓） 系统化客户递进式管理模式·必备素材 客户等级的更新 利用筛选方式 快速索引客户信息 客户标签词能迅速激起“客户记忆” 关注重点·指引出·回访执行重点 如何保障·稳定的电话客户邀约比例 系统化递进式客户管理·基础 陌生客户 资源 内容 电话客户入场比例基本标准为30% 早期来电 客户 即时来电 客户 即时来电客户 已转为来人客户 根据客户在电话中反馈的情况，确定后续去电追踪话题和时间 客户未即时或按约定时间进场的，再度电话邀约的话题要做预设定，尽量完善客户可能给出的反应，多次去电不进场的，后续追踪时间放缓，短信+电话方式维护 早期来电客户陌生客户资源 第一步：私人短信 第二步：项目短信 第三步：去电跟进 第四步：去电邀约 【XX项目·快讯】项目话题·销售事件·工程进度·样板公开·活动通知 话题设定·与短信关联度·电话激活·寻求邀约·预留话题 去电时间（下半周）·当周周末邀约·非功利性 客户姓名·来电时间·主动示好·什么项目？我是谁？不求客户回短信 如何有效建立·来访客户的回访机制 话题多样性结合柔性DS动作 场所选择： 客户公司/工厂 饭店/茶楼/咖啡厅 娱乐场所 话题设定原则： Sales倾听为主，客户在非售楼处环境中更容易表达真实想法；推心置腹但又不失专业的话题；谈吐得体，以求客户认可 柔性DS动作 常规类： 节日/生日祝福；项目事件传递；销售重要事件告知；销售动作等等 私人化： 我是你专属的置业顾问；市场信息整合分析（简讯·E-Mail·电话）；私人专业建议等等 话题多样性