酒店员工礼仪培训-精选课件(公开).ppt

电话礼仪 5、认真做好电话记录 　　上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。　 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 电话礼仪 6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 教养体现于细节 细节展现素质 * * 语言：有具体信息含义的有声语言 语音：语调、音频、语速、音乐等 表情：面部各器官的动作及身体姿态 一个信息的传递 =7%语言+38%语音+55%表情 仪态礼仪  站姿的要求 1、头要正，顶要平，双眼向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。 2、双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。 3、躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。 4、双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽）   落落大方、彬彬有礼、礼貌有加  标准站姿 Ａ. 双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。 Ｂ. 右脚为重心、脚尖为４５度方向放，左脚脚尖向前，脚跟紧连着右脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。 Ｃ. 站的时候，千万别驼背。 　  与人交往站姿的含义 1、站立时胸背挺直，双目平视，这给人以充满自信、气宇轩昂、乐观向上的感觉。 2、双手插腰，挺立而站，一般是精神上处于优势的表现。 3、双臂交叉，表明对他人谈话的审视或排斥的态度。 4、双手插着口袋，挺胸直背，是一种不淌露心机，暗中思索的倾向。 5、踝关节交叉是一种态度上的保留或轻微的拒绝。  站姿的训练 1、背靠背训练 2、贴墙训练 3、顶书训练 4、对镜训练  坐姿的要求 1、入座要轻、稳。 2、落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身 微向前倾，重心垂直向下。 3、双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。 4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。 5、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 6、起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。    标准的坐姿 Ａ、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。 Ｂ、Ｃ、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。    1、正襟危坐，是一种严肃认真的表现，给人以正人君子的印象。 2、深深坐在椅子内，腰板挺直，往往心理上处于劣势。 3、抖动着脚或腿，是在传达内心的不安和急躁。 4、张开双腿而坐的男性，一般是充满自信、有支配性格的人。 5、一条腿自然架在另一条腿上的女士，对自己的外貌较有信心。 6、频频的变换架腿姿势，是一种情绪不稳定，急躁的表现。 7、把腿放在桌子上，以此来延伸自己的势力范围，这种人有较强的占有欲和支配欲，在接人待物上给人一种傲慢无礼的感觉。 8、有教养的女性，脚踝交叉而坐，往往传达一种较委婉的拒绝的含义。 9、听领导，长者训话时，始终微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣势，缺乏精神上的安定感，或是迎合对方，是一种谦虚的表现。在某些场合则表示随时起身要走。 10、在会场中或公众场合，坐时手捂着嘴，掩嘴摸下巴，多是以评判的态度听对方发言。 与人交往的坐姿的含义  1、右脚退后半步； 2、女生右手捋裙 3、坐下； 4、收回左脚，与右脚相并； 动作要求： 1、女子捋裙的动作要娴雅得体。 2、女子座椅子的2/3 坐姿的训练   动作过程