电子商务组织与电子业务管理培训讲义.ppt

10.2 电子商务业务管理 10.2.2 电子商务商业模式 2．电子商务商业模式的内涵 2)目标客户 (1)客户范围。公司客户范围的界定需要从两个方面入手，一方面，要将公司客户在商家和消费者之间选择，消费者可以根据性别、年龄、职业、受教育程度、生活方式、收入水平等特征划分为不同的类型。另一方面，要将公司客户在不同的地域内进行选择，公司要明确向世界上哪个地方销售产品或提供服务。 10.2 电子商务业务管理 10.2.2 电子商务商业模式 2．电子商务商业模式的内涵 2)目标客户 (2)产品或服务范围。当公司决定向哪一领域提供产品或服务后，还必须决定向这部分市场的需求提供多少服务。 10.2 电子商务业务管理 10.2.2 电子商务商业模式 2．电子商务商业模式的内涵 3)收入和利润来源 在电子商务市场中，因为互联网的一些特性，使公司利用互联网从事电子商务的收入和利润的来源变得更加复杂。例如，从事网络经纪电子商务模式的公司的收入来源至少有交易费、信息和建议费、服务费和佣金、广告和发布费等。而一个采取直销模式的公司的收入则主要来自于对客户的直接销售，也可以来自于广告、客户信息的销售和产品放置费，还可以通过削减直接向客户提供服务的成本或减少配送环节来增加利润。 10.2 电子商务业务管理 10.2.2 电子商务商业模式 2．电子商务商业模式的内涵 4)价值链 为了向客户提供产品和服务的价值，公司必须进行一些能够支持这些价值的活动，这些活动往往具有一定的关联性，一般被称作价值链（如图所示） 10.2 电子商务业务管理 10.2.2 电子商务商业模式 2．电子商务商业模式的内涵 4)价值链 在电子商务环境下，公司活动的价值链结构发生了革命性的变化：基本活动中的经营销售活动，如商品信息发布、客户沟通、供应和分销商订单处理乃至支付都可以通过电子商务在网上完成；进货、发货等原属于后勤的物流活动，则可以通过第三方物流加以完成；辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也都可以通过电子商务方式在网上完成。 10.2 电子商务业务管理 10.2.2 电子商务商业模式 2．电子商务商业模式的内涵 5)核心能力 核心能力是相对稀缺的资源和有特色的服务能力，它能够创造长期的竞争优势。电子商务具有快速的实现周期，对信息和联盟也具有很强的依赖性，因此，它需要将公司的技术平台和业务能力进行集成，经过集成后的公司的核心能力一般包括资源、竞争力、竞争优势等方面。 电子商务组织与电子业务管理 10.3 客户关系管理CRM 10.3.1 CRM的定义与本质 10.3.2 基于电子商务的CRM系统 10.3 客户关系管理CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的、全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 10.3 客户关系管理CRM 10.3.1 CRM的定义与本质 1．CRM的定义 CRM有以下定义： （1）CRM是企业为了提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立起以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 （2）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 10.3 客户关系管理CRM 10.3.1 CRM的定义与本质 1．CRM的定义 （3）是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 10.3 客户关系管理CRM 10.3.1 CRM的定义与本质 2．CRM的内涵 (1)CRM是一种管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户价值和企业利润的不断增长。 (2)CRM是一种管理机制。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等多个与客户直接相关的领域。 10.3 客户关系管理CRM 10.3.1 CRM的定义与本质 2．CRM的内涵 (3)CRM是一种管理软件和技术。CRM是信息技术、计算机软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件以及硬件系统。 10.3 客户关系管理CRM 10.3.2 基于电子商务的C