白酒销售技巧培训课件.ppt

听力再测试 客户故意发出一些声响，如“咳嗽，清嗓子，把单据弄的沙沙作响。 潜台词是： 听力再测试 我们买不起这种产品。 潜台词是： 听力再测试 我们以前用过这种产品。 潜台词是： 听力再测试 你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是： 听力再测试 有别的型号吗？ 潜台词是： 小结 听不仅显示了服务人员的能力，还能显示一个人的修养。希望你能懂得去听，认真 的听，用心去听。 第三项修炼：笑—微笑服务的魅力 如果你是经理，你会雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩，还是会雇佣一个神情忧郁的博士？ 怎样防止别人偷走你的微笑 安装情绪过滤器 运用幽默 只有把自己调整到最佳状态，才能有最好的工作效果 范例：你的新车被偷走了 你再也不用提心吊胆，担心你的车会被别人偷走 范例：老板更改了工作计划 又多了一个解决问题的办法 防止别人偷走你的微笑 直接面对 直接面对每一件你必须做的事情，并马上实施。 譬如担心别人嘲笑自己的长相，或者是因为生手而害怕犯错误应该怎么办？ 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑是一种愉悦的心情，愉悦的状态下，可以有更好的发挥 小结 你可以提高服务技巧，需要：微笑 要有发自内心的微笑 要预防别人偷走你的微笑 要有宽阔的胸怀 要与顾客有感情上的沟通 第四项修炼：说—客户更在乎你怎么说 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 说第一百遍的时候也要象第一遍那样 语气抑扬顿挫 音量，语速适当 充满感情色彩 说“我会…”以表达服务意愿 不要使用： 我尽可能向生产部门询问你的事情” 应该使用： “我会给生产部门打电话，我将在12点以前给你回电话 ” 不应该使用： “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” 应该使用： “我会把你的问题反映给后勤部门，他们能回答你的问题。” 不应该使用： “没看到我多忙吗？你 先等一下” 应该使用： “我将在4点之前给您回电话” 练习 “很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧” 太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧 我不知道，但我尽量试试吧 说“你能…吗？”以缓解紧张程度 请在下面几种情况下使用：“你能…吗？” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 练习 不要使用： “你必须……” “你应该 ……” “你为什么不 ……” “你犯了个错误……” “我需要……” 应该使用： “你能……吗？”或者“请你……好吗？” 你犯了错误 你本来应该早点来电话 你为什么不再发现变化时告诉我们？你能再给我查查这个数吗？ 你能在一发现不正常的变化就通知我们吗？ 你能一发现变化就告诉我们么？争取时间是很重要的 范例 练习 你必须把表格填完 发生问题时我不在场，他们本来应该通知我 你必须周五之前给我打电话 那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我 你从来都没有把我要的资料给过我 说：“您可以…”代替不 在以下情况下说“你可以… ” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的诚意，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路 范例 不要使用 “我对此一无所知，这不是我分内的事，你的去财物部查一查” 应该使用 “你可以在财务部查到” 不要使用： “你必须以10个为订货单位，我们不单卖” 应该使用 “你可以以10个为单位订货 ” 练习 “我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话”“你可以…吗” “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈”，“你可以…吗” “那不是我们的责任，你必须通过当地组织得到那些服务”，“你可以…吗” “本周我们仓库里没有你想要的那种质量的材料， 现在只有质量低一点的”，“你可以…吗” “要把那件工作干好，必须先给两天的时间观察 ”，“你可以…吗” 说明原因以节省时间 你可以在下列情况下使用先说明原因这一技巧 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会想住时 当别人可能不了解你或不相信你时 正确对待同事 学会与人相处 理解 包容 忍耐 相信人性本善 动态的看待人 不要妨碍别人。你是不是不注意小事，很多地方妨碍了别人（睡觉，谈话，就餐等） 同事之间是良性的竞争关系，而非交朋友 正确对待你的生意伙伴 （代理商·终端客户·终端从业人员） 生意人的本质 不要相信客户永远是对的，赞美与修正客户的错误观点，并不是一味与客户客气。 赢得生意伙伴的尊重 中国人做生意的独特方式与中国哲学 与生意伙伴成为朋友 尊重生意伙伴 正确对待拒绝（没面子，脸发烧退却吗？） 正确处理客户异议。（