窗口规范化服务知识.ppt

供电所窗口服务讲座 刘玉婷 2007年2月2日 第一部分 窗口服务的认识 第二部分 窗口规范化服务 第三部分 服务过程中的特殊情 况应对技巧和处理措施 第四部分 案例分析 第一部分 窗口服务的认识 一、服务的含义（从客户的角度） 1、服务是一种行为(活动)。 2、服务是一个过程。 3、服务是客户的一种感受。 4、服务质量代表着企业形象。 二、服务的特征（及供电企业应如何针对这些特征提供服务） 特点 提供的服务 1、服务的无形性。无形是服务最明显的特征，不少市场营销学家认为：无形和有形是服务与实物产品的最主要区别。 采取一定的方法，以增强客户的信任：首先，可以让客户预先了解服务的效果（服务文化的宣传、业务流程的公示、收费标准的提前告示等）；其次，可以强调服务带来得好处，而不是只描述服务的特点；再次，可以通过开展一些活动，或加强宣传，树立良好的形象。 2、服务的差异性。差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。 供电企业针对不同的客户可以提供不同的服务，如针对大客户可以采取主动服务；针对客户的不同要求提供不同的服务。 3、服务的不可分离性。服务的生产消费是同时进行的，服务人员在为客户提供服务的时间，也是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 供电企业在提供服务的时候应不断提高服务水平、提升服务质量、提供优质服务。例如在为客户提供服务时， 服务人员应严格按照规范要求进行。 4、服务的不可贮存性。服务是一种在特定时间内的需要，不可能储存起来等待消费。 某时段供电能力有300万KW，负荷却只有100万KW，空闲的200万KW就失去了提供服务机会。所以应加强需求侧管理，削峰填谷。 三、窗口服务的目标 --优质服务 优质服务是当前电力市场营销中一个重要的内容。 所谓优质服务是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，以满足客户需要，使企业获利的经营策略。 发展战略目标：把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质，业绩优秀”的“一强三优”现代公司 ： 电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。 资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。 服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。 业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。  补充资料四、心态修炼—一切从“心”开始 1、认清自己的角色 2、心态调整 ——心态决定姿态 1、认清自己的角色 作为服务人员，一定要认清自己的服务角色，“得理让人”，“顾客永远是对的”。这也是服务人员必须具备的一项行业素质，为此要做到： § 理解你的企业，了解企业的服务性质； § 理解你的工作，明确服务的概念； § 理解你的顾客，抱着对他们负责的态度去工作，把他们当亲人或朋友； § 理解你自己，正确认识自我的价值 2、心态调整 ——心态决定姿态 服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。 1 心存感激 心存感激，即感恩的心态。在日常生活中，持有消极心态的人，常常对生活充满抱怨而不是感激。 2 积极乐观 ˙要有必胜的恒心。 ˙用美好的感觉、信心与目标去影响顾客。 ˙欢乐的劳动。 ˙改变你的习惯用语。 ˙向龙虾学习。 ˙不要斤斤计较。 3 豁达包容 把顾客比作孩子，并不是对顾客的一种嘲讽，而是要服务人员明白三点： ˙将注意力集中在顾客身上。 ˙宽容谅解。 ˙提问题的顾客，才是好顾客。 4 空杯之心 ˙以归零的态度来学习。不管你以前如何成功，如何有经验，都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零学起的态度，认真学习有关的知识和方法。 ˙学习尽可能多的内容。熟悉服务内容、服务项目，掌握各种服务技能，如沟通、观察、倾听赞美等。 ˙要学以致用。学习的目的是为了行动，学习一定要和行动相结合，“学习、复习、练习，然后才会有出息”，学的时候就要想到怎么去用，学完之后要马上应用。 5