中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例分析.ppt

——中国移动多媒体呼叫中心 组 组长：王辉 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶明莲、陈笑月 客户关系管理案例分析 分析要点 2 3 4 5 优缺点 呼叫中心的组织结构、功能 呼叫中心实施过程 评价 1 行业背景分析 呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心 1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。 移动呼叫中心行业背景 建立呼叫中心的目的： 提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务； 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。 企业内部的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的服务流程和服务标准。 市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平，提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑 。 3G、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力，不断进行服务创新，强化、优化客户使用体验和服务感受。 移动呼叫中心发展的驱动力 外部驱动 内部驱动 技术驱动 移动呼叫中心（一） 呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。 移动呼叫中心（二） 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。 移动呼叫中心（三） 移动客服 B E C D A 呼叫中心 网上营业厅 短信营业厅 其他 掌上营业厅 1、呼入流程 客户需要： 咨询、业务办理、投诉…. 客户满意度 呼入 inbound 拨打呼叫中心号码 人工接听 按客户需求进行处理。 呼叫中心的实施过程分析 2、呼出流程 呼出 outbound 数据库客户资料分类汇总，进行： 电话营销 客户回访 潜在客户 实际客户 呼叫中心的实施过程分析 3、系统流程 中继线 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 顾 客 电信PBX 人工座席 观兰数据库 DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容 中间件 电信PBX 中继线 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 中间件 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 中间件 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 三、呼叫中心组织结构、功能 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两级架构 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用两级架构： 有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。 多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分 运营管理 接触方式 渠道管理 服务营销 业务支撑 接触渠道 多媒体呼叫中心的功能架构 NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互 呼叫中心系统功能介绍 1、?IVR语音导航 2、全程录音功能 3、语音留言功能 4、自动传真服务 5、来电弹屏功能 6、知识库功能 7、客户资料管理 8、系统自动播报话务员工号 9、多方通话 10、班长座席特殊功能 11 、短消息服务功能 12 、语音群呼 13 、TTS文本转语音功能 10086常用功能介绍 查询或咨询中国移动通信基本政策 基本业务办理 处理客户投诉 营销推荐 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。 中国移动呼叫中心的话务管理模式分析 模式三 品牌分区服务（递进模式）