护患沟通技巧教学教案.ppt

护患沟通技巧 目 录 一、引 言 数 据 据调查：临床上80％护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，30％护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解；33.3％护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 研究发现：77.78％患者希望每天与护士交谈一次。 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 五、护患沟通的基本方法与技巧 1.见面之初说您好 2.善于使用倾听技巧 听的艺术 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」小孩坚定地说:「我要去拿燃料，我还要回来！」「我还要回来！」。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是基本的「听的艺术」 倾听的技巧 专 注：专心听，摒除所有可能分心的想法； 同理心：设身处地站在说话人的立场，了解其想要传达的讯息； 接 受：客观地倾听不加个人判断，接受说话者所说的； 意 愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿。 倾听的要求 保持目光接触： 适度 肯定地点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 发问（技巧） 重述：你的意思是…… 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者的角色 3.语言的沟通 医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。 -----希波克拉底 4）在交谈过程中需要注意的事项 ①说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方，忌机器人呆板语言。 尊重病人的人格和隐私，富有关切同情之心，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切、信任感、相通、相悦感。 亲情化 例 当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。” 例 (一位瘫痪患者的话） 　一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁、可怜的人。至少“粗鲁”和“可怜”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。 ②根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性，表达清楚。 　 ③事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验，不该说的不说，该说的充分说。 需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。各种诊疗前必须让病人充分知情，充分告知（目的、意义、费用、预后），自主选择。 ④有些话病人可以说，其他人也可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有特好办法，我们尽最大的努力。“ 　　⑤对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动，以柔克刚。不说起激惹作用的话、贸然的话。 　　⑥对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺“现象。 　　⑦对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”，病人是会谅解的。 　 ⑧尽可能向病人介绍所患疾病的知识，医院水平、设备，让病人对自己的病情、诊疗及愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。 　 ⑨树立以人为本的观念，纠正见病不见人、重病轻人、重物轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强护患感情、建立和谐护患关系，不可忽视的重要环节。  例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……