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实用文档 . 销售话术整理之常见问答注意事项 一、提问产品属性及规格： 1、介绍语句力求精简而全面，让客户一目了然，但又不至于废话太多找不到重点； 2、能图文结合最好，但是不要直接狂发一堆图或者直接复制一大段产品介绍说明，影响客户体验； 3、提炼产品特色，即与同类产品或其他产品不一样的地方重点突出； 二、提问产品副作用： 1、不要害怕客户提副作用，不要急于否认或者逃避话题； 2、可不直接回应，侧面去提问了解客户为何有这样的顾虑； 3、针对客户的顾虑来源，进行针对性破解，比如是他以前用的产品过敏了，那么去了解客户是否为过敏性肌肤，了解所用产品，以及症状，进行分析建议，体现专业性； 4、通过对客户顾虑及需求的分析，回到自己所卖的产品，利用产品特性打消客户疑虑； 5、以自己或周边人以及用户反馈作为例证，但是不要绝对化，注意说明个体差异； 三、提问产品功效： 1、不要直接复制一长串产品功效说明给客户，这样太生硬也不能体现产品特色； 2、不要凭经验去介绍产品功效，因为每个客户需求都可能有细微差别； 3、先通过提问了解客户需求，再根据客户需求及产品功效结合进行针对性说明； 4、再介绍功效时不要急于推销产品，要从客户的角度出发，对客户需求进行分析建议； 5、但最后一定要记得引导客户回归产品，怎么聊都不能忘了营销，最好是直接针对客户需求给出明确的购买方案，不要贪多贪全，方案中的每一个推荐产品都要为客户需求而服务，让客户感受到你的专业和用心。 6、在客户质疑效果时，说明个体差异，但以自己或周边人及用户反馈进行侧面引导； 四、提问产品质量/备案 1、有质检报告药检报告及防伪查询的直接发给客户查看，并附上查询方式； 2、客户对产品质量提出质疑时，先了解客户质疑原因，再针对性逐一解决； 3、可结合产品特性与其他产品的对比进行说明； 4、以自己或周边人及用户反馈 作为例证，但不要说绝对，注意说明个体差异； 五、提问使用方法/疗程： 1、不要复制一长串说明，应用自己的语言进行简单明了的说明介绍； 2、在介绍疗程时注意不要一概而论，分情况分阶段结合功效进行说明； 六、提问产品价格： 1、直接说明产品价格，可以附上套餐价或者有量有价，及其他优惠活动政策； 2、强调正品价格，不要主动降价优惠，也不要随便强调比专柜或其他渠道便宜多少，否则会引起客户认为还可以砍价或者对产品质量提出质疑； 七、提问发货/快递： 1、说明所用快递及发货时间； 2、可在当天发货的，要善于利用此项引导客户立即成交； 3、关于是否包邮可依情况而定。如果客户本性爽快，你可以直接说包邮，如果客户通过前面的沟通了解到客户喜欢小便宜的可以先不说包邮，再客户提出时作为优惠给出； 八、要求优惠： 1、强调正品，官方统一价，不主动降价； 2、提出优惠方案或政策，比如加量有优惠，比如搭配其他产品有套餐价等； 3、利用包邮政策给出优惠； 4、最后降价优惠视与客户沟通情况而定； 九、提问支付方式及其风险： 1、说明要简单明了和全面； 2、在客户质疑风险时，了解客户顾虑加强信任； 3、如有第三种担保方式如淘宝店微店拍购，可以作为解决方案提出； 十、提问售后： 1、不要急于脱责或者敷衍，也不要凭经验一概而论； 2、了解客户要求售后的具体需求，如对发货还是对产品质量还是对使用效果，再结合实际情况进行引导说明； 十一、反口不买： 1、先尊重买家意愿，不要急于挽救，更不要恼羞成怒； 2、询问了解买家作出决定的原因，一方面加大挽救的可能，一方面积累经验，了解产品及沟通的纰漏； 3、针对买家提出的问题进行分析给出建议，注意态度不要过于尖刻和急迫； 4、最后回归自家产品打消买家顾虑，再次引导购买； 5、买家最后还是决定不要的时候，依然要礼貌感谢、祝福，并主动表明愿意随时答疑解惑给出建议，给买家留下好的印象，便于下次营销； 十二、提问代理加盟： 1、先明确客户意愿，是想要自己使用还是直奔代理而来； 2、对想要做代理的客户不要急于拉他入伙，而是耐心了解客户情况，有大致的判断； 3、将代理政策简单说明，再根据客户疑虑解答，不要一上来就发各种图和长文； 4、突出团队优势及产品特色； 总结： 1、回答避免绝对化，不对效果做绝对化的保证； 2、语音更直接方便，也更利于建立信任感，同时能够避免别人团队进行间谍分析； 3、以自己或身边人为例现身说法很重要，直接加强信任； 4、不直接和客户谈价钱，从为客户解决问题满足需求的角度出发进行引导营销；当然碰到直爽的客户就不需要这么麻烦； 5、掌握沟通的主动权，怎么聊都不要忘了营销的目的； 6、不要主动降价，会让客户觉得廉价； 7、沟通过程中，尽量避免“呵呵”等网络公认让人不舒服的词汇和“姐姐”“阿姨”这些称呼； 8、不要天天刷屏； 9、微信名加有电话，拉近顾客距离，增强信任； 10、回答问题一定要