销售变更管理规范(含表格).doc

实用文档 . 销售变更管理规范 （ISO9001-2015） 一、流程目的 1.1明确规范对退、换房（车位）及相关定金退还手续等销售变更的操作流程和审核制度。 二、适用范围 2.1从意向认购至房屋产权证办理的销售过程中，所涉及的有关销售的变更事项，包括：退定金、退房、换房、更名、增加共有人等事项办理。 三、术语/定义 3.1意向认购期：客户已支付了意向金/诚意金，但此意向金/诚意金可以无理由退还的阶段。 3.2认购期：客户已交付定金，签订认购单位确认单，但未签合同的阶段。 3.3合同期：客户已签订商品房预售/销售合同后的阶段。 四、职责规划 4.1锐策公司销售部 4.1.1负责按照公司规定程序处理客户提请的销售变更; 4.1.2负责销售变更相关文件的流转，审批； 4.1.3负责销售变更的实施与存档。 4.2项目公司财务部 4.2.1负责变更审核和变更购房发票。 4.3项目公司总经理 4.3.1审批客户退认筹意向金或定金。 4.4事业部总裁 4.4.1审批退款退房、更改付款方式、换房、更名和面积补差及付款方案等销售事务变更。 五、关键活动描述 5.1房源变更：换房或换车位 5.1.1办理程序：由锐策公司销售部发起，经项目公司财务审核，项目公司总经理审核，事业部营销管理中心审核，事业部总裁审批。 5.1.2执行原则： 客户在认购期内前往销售案场提出换房（或车位）申请，且提出的换房（或车位）要求满足销售换房（或车位）的基本条件并按公司规定交纳一定数额违约金的方可办理换房（或车位）。原则上针对同一客户，在客户签署认购单位确认单之后，公司只接受一次换房（或车位）的办理。 5.1.3销售换房（或车位）的基本条件： 公司能够接受的换房（或车位）行为必须满足以下条件之一： 1)面积小的位置换成面积大的位置； 2)单价低的位置换成单价高的位置； 3)畅销的位置换成滞销的位置。 5.1.4相关规定： 1)客户换房（或车位）时，必须由客户本人填写书面申请，由他人代理时必须提供客户本人及代理人的身份证明复印件和有效的授权委托书原件； 2)客户换房（或车位）时，必须提供已缴款收据原件。 5.1.5特殊情况的处理： 1)签定销售合同之后不办理换房（或车位）。如有特殊情况，属于公司方面原因造成客户换房（或车位）的，选择按揭的客户则只能在签定销售合同之后，办理按揭手续之前办理；选择一次性付款的客户则只能在办理产权证之前办理。 2)如遇客户在签定合同之后换房（或车位）的特殊情况，需收回原销售合同并重新签定新的销售合同，并按照所换房屋（或车位）的差价在规定时间内补缴房（或车位）款。 5.1.6违约金： 1)在签定销售合同之后，根据合同原房屋（或车位）按照客户原因退房处理，可酌情收取客户相应违约金； 2)如在签定销售合同之前，客户申请房屋（或车位）互换，可免收换房违约金； 3)如因公司原因造成房屋（或车位）的使用出现问题，公司应酌情为客户换房（或车位），且免收换房违约金。 4)如果客户只是交付了诚意金或者保留金，则免收换房违约金。 5.2退房（车位）办理 5.2.1办理程序：由锐策公司销售部发起，经项目公司财务审核，项目公司总经理审核，事业部营销管理中心审核，事业部总裁审批。 5.2.2销售退房（或车位）的基本条件： 1)签订销售合同前，如下表： 时间节点退房的基本条件 已交付认筹意向金，未交付定金无条件 已交付定金未签订销售合同原则上不予办理 2)签订销售合同后，客户退房（或车位）分为公司责任与客户责任两种情况，其中公司所承担的退房责任以销售合同约定为准，依据法律、合同以及客户退房（车位）程序办理；客户责任仅限于以下情况： 在选择按揭付款方式下，因客户资信条件不符，银行不能或不能全额发放按揭款，客户又无力支付剩余款项的，客户须提供银行出具的“资信条件不符” 证明原件。 5.2.3执行原则：属客户个人意愿的退房行为在原则上不予办理。 5.2.4相关规定： 1)客户退房（或车位）时，必须由客户本人填写书面申请并提供身份证复印件。由他人代理时必须提供客户本人及代理人的身份证明复印件和有效的授权委托书原件。只支付保留金的退房请求只需客户本人填写书面申请即可。 2)客户退房（或车位）时，必须提供已缴款收据原件，退房后的退款按原客户交款方式退还。 5.2.5违约金： 1)签定销售合同前退房（或车位）： ?如因公司原因未能在协议书约定时间内签定销售合同，则退还客户全部定金（或认筹意向金），不收取任何费用； ?预售许可证领取后销售，如因客户原因主动要求退房（或车位），保留金可全额无息退还，客户定金则不予退还。 2)签定销售合同后退房（或车位）： ?如果客户未能在合同约定期限内按时付清房款，则按照合同约定向公司支付违约金； ?如因公司原因造成客户退房（或车位），则由公司按照合同约