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前台工作程序
公共程序
项目
内容
注意事项
个人仪容自检程序
检查头部:发头是否整洁并按规定(女同事要求戴头花),饰品是否按规定,脸部是否清洁(女同事是否按规定化妆),牙齿是否清洁无异物。
手、足:指甲是否洁净及按规定修剪好,脚上所着袜子是否按规定(男黑色袜子女肉色袜子),是否着规定工装鞋。
衣服:领口是否干净,袖口及衣扣等有没有扣好,服装是否有异味。
在走向工作岗位前要自信、微笑,并带着自信与微笑到岗。
每班当班领班或大副进行会检查打分,不合格者警告2次,第三次按制度扣分。
个人口腔与体味要注意,特别是夏季,上岗之前如有必要,可到员工专用浴室淋浴后方上岗;个人使用物品须自备。
问候客人程序
目光注视将要问侯的客人或同事。
身体微向问侯目标倾斜。
当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问侯对方并微微点头示好;如路遇客人,须站定,在离对方三米内面带微笑,按规定鞠躬问侯,礼毕方可继续走动。
工作忙时无法问好,可目光问好及点头示意。
加强平日训练,控制好个人音量与声调。
工作岗位自检程序
先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况,缺失时要及时补上(如宣传资料、工作使用表格等),物品零乱要及时摆放归位。
再检查工作岗位的卫生情况,及时整洁岗位。
检查机器设备是否正常动作,如有异常,应及时报告有关部门进行维护维修。
对个人岗位要熟知所需物品是什么才可进行自我检查。
电话的清洁常常被忽略。
接听电话程序
1、电话响起三声内接听,接听前要先微笑。
2、按规定报所接听电话的所在地并问候,要求随节日变化问侯的方式。
3、在接听过程中保持微笑,使用“请”等礼貌用语,在聆听过程中,常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。
4、注意重复对方的服务要求,确保正确沟通。
5、有一定内容的电话需问清对方贵姓,得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”。
6、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电,再见”,并用手指按断电话键。
5、基本程序同平日接听电话。
6、区别在于:
(1)报如“新年好接待处”。
(2)假日定义:元旦、中秋、圣诞、春节
1、保持微笑。
2、语调优美。
3、重复对方说话的重点,如“您要转销售部对吗?”
4、主动引导客人说话,如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗?”
5、用手指按断电话,而不是直接用话筒挂线。
转接电话程序
1、基本程序同上。以下为补充。
2、重复对方要求转接的电话号码。
3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线,您方便迟点打来吗?”如果对方犹豫不决,可立即引导“或者我帮您留言可以吗?”
1、重复要转电话号码。
2、公司内电话要求必威体育官网网址,如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去。
3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。
电话留言程序
1、“请问您要留言给‘XXX’吗?”----重复重点。
2、在客人留言过程中注意倾听,并随手做好笔记。
3、“X先生/小姐,我重复一下您的留言……”。
4、“感谢您的来电。”
5、将留言整理好填写入专用留言纸,交由门童送到指定人员处。
6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。
1、门童在送留言时需有专门的签收本,如对方不在无法签收,可在签收处注明原因及送达时间,并将情况反馈给留言的工作人员。
物品维修程序
确认物品或设备已损坏。
开维修单(一式三联),由门童派送维修部签收,第一联交维修部,第二联留底存档,设登记本记录跟进人、时间、跟进结果。
门童使用专门签收本送有关部门签收。
跟进到底原则。
交班本等内部资料保管程序
1、整理并需贴上识别的标签。
2、归类到指定位置。
3、每年年尾由部门文员归类,分信息、注意事项等。
1、所有资料保存最少三年。
内部文件传送程
本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确。
按分发部门分类,电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布。
纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收;电子文件在内部网直接发文。
4、本部门文件由门童代为传递签收。
1、部门发文需经理签名方可生效。
2、电子文件发文后12小时查看点击,如有关部门未点收需致电提醒。
3、纸张文件签收需要专门签收本,每份文件需记录主题及签收日期、签收人及文件张数等。
物品申购、申领程序
按公司规定填写专用申购或领料单据,并按规定递交部门主管或经理签名。
申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申购,因此单据先交至总经理办公室审批。
完成审批的申购单进入电脑流程申购,领料单则凭单到指定仓库签名领料。
从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点;申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从仓库确认并领出。
5、前台所有物品,要例出常用物品表格(常用物品、固定资产),物品名称、数量、物品所在地。
1、当工作岗位自
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