《前厅服务员服务培训》.ppt

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前厅服务员服务培训 行 为 规 范 与 服 务 流 程 员工行为规范 员工行为规范的内容 2 1 员工行为规范的意义 3 员工的礼貌用语 1 员工行为规范的意义 员工行为规范的意义 为了修正员工的不良习惯,提高个人修养,达到统一的标准,塑造一个良好的企业形象,对构筑和谐团队具有重要的意义。 1 让每名员工都能通过规范自身行为,营造和谐有序的工作氛围,形成团结奋进的工作团队,为建设具有国际竞争力的品牌贡献力量。 2 从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待 顾客,清洁卫 生,美化环境等工作。 但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神:顾客至上的服务意识; 热情周到的服务态度;丰富的服务知识;灵活的服务技巧;快捷的 服务效率;才是服务员工作的核心内容。 行为规范的内容 4 1 2 3 仪容仪表 站姿要求 走姿要求 言谈举止 员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个公司的形像,所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表,公司要求如下: 仪容仪表 发型 男士 平头、寸头,只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女士 发不过肩,梳理整齐,只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。 首饰 员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 化妆 工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 着装 按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。 鞋袜 男士 黑鞋,擦亮,黑袜。 女士 黑色布鞋,肉色丝袜。 仪容仪表 不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。 讲文明懂礼貌,不说脏话,爱护环境卫生。 吸烟须到指定区域,店内不允许吸烟。 不能私自使用店内的客人用品。 仪容仪表 举止端庄、文雅、行为得体。 工作时间不得将手插入口袋。 不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 仪表 3 2 1 行为举止 餐饮服务员在工作中的具体动作表现,员工的 举止是否文雅端庄,不仅反应了其个人的性格 修养和文化素质,而且反映了一个餐厅的管理 水平,员工的支体语言也是影响服务质量的一 个重要原因,因此,餐厅的服务员在工作中要 严格遵守以下行为规范: 言谈举止 与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。 说话时的仪态 言谈举止 服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。 文明语言规范 1、工作时间不准饮酒,不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前不得吸烟,吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应用纸巾掩住口鼻,面向一旁。 2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事争吵、争论。不得高声呼叫,如距离较远,可招手示意上班时间不得串岗,喧哗。 举止的一般要求 3、迎客时走在前面,送客走在后面,遇到拐弯或台阶应示意客人,对迎面而来的客人,应微笑点头致意,并主动让道,待立一旁,让客人先行并问好(你好,你先请,晚上好,中午好),等礼貌用语;不得无视客人抢先或超越客人。 4、为顾客引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张天,前臂自然上抬伸直,指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客以示诚恳, 忌用一个手指指点。 5、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;切忌以手指或笔尖直接指向客人 6、宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场,对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心的一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手去接; 8、递茶,上菜,上饭,撤空盘时要轻拿轻放,动作要有条不乱,开门,关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 站姿的规范要求 女生站立时,身体

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