- 1、本文档共26页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
第八章 汽车产品的售后服务;第八章 汽车产品的售后服务;第一节 营销员的职责; ?收集信息
一)企业在市场竞争中能否取得有利的地位,在很大程度上取决于信息的获得程度
信息内容:
1、市场供求关系的现状及其变化趋势;
2、消费者特征、消费结构方面的情况;
3、顾客需求的现状及变化趋势;
4、顾客对产品的具体意见和要求;
5、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映;
6、同类产品的竞争状况; ?沟通关系
建立、维持和发展业务关系和人际
关系,可以获得更多的销售机会
?销售商品
销售工作的核心环节
满足消费者的需要,为企业再生产
创造条件;?提供服务
1、现代销售活动的出发点和立足点
——“一切以服务为宗旨”
缺乏服务的产品只是半成品
2、服务
售前、销售过程中及售后服务 ;?建立形象
个人形象——产品(企业)形象
通过销售过程中的个人行为,使顾客对企业产生信赖或好感 ;第二节 售后服务工作的内容及机构设置
一、 售后服务工作的内容
1、建立售后服务网络
2、建立客户档案,进行跟踪服务
3、满足用户的备品供应
4、汽车产品的质量保证
5、进行技术服务
6、塑造企业形象
;一、 售后服务工作的内容
1、建立售后服务网络
由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技
术的复杂性,单凭汽车厂商自身的力量,是不可能做好售后
服务的,必须建立一个覆盖面广,服务功能完善的售后服务
网络,才能快捷、高效地满足用户的要求,实现全方位服务。因此,国外各大汽车公司,都在社会上组织一个十分庞大
的服务网,遍布主要汽车市场的城市和乡村,这个网络代表
生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。
例如,法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个,二级
网点约1.5万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点,
4万多名雇员,在国外约有1万多个销售及服务网点,5万名雇员。;一、 售后服务工作的内容
2、建立客户档案,进行跟踪服务
1)建立客户档案
建立客户档案直接关系到售后服务的正??组织和实施。
客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收
集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。
档案管理必须做到以下几点:
(1)档案内容必须完整、准确;
(2)档案内容的增减变动必须及时;
(3)档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度;
(4)要确保某些档案及资料的必威体育官网网址性。;客户档案的主要内容:
客户名称、地址、邮政编码、联系电话、
法定代表人姓名、注册资金、
生产经营范围、经营 状况、信用状况、
与我方建立关系年月、
往来银行、
历年交易记录、
联系记录等。;2)保持与客户的联络、维持客户关系
建立客户档案的目的在于及时与客户联系,请客户谈谈他们的要求,并对客户的要求做出答复。经常查阅一下最近的客户档案,了解用户汽车和配件的使用情况,存在什么问题。与客户进行联络应遵循以下准则:
(1)请客户谈他的要求。
(2)专心听取客户的要求并做出答复。
(3)多提问题,确保完全理解。
(4)总结客户要求。 ;一、 售后服务工作的内容
3、满足用户的备品供应
按备件的使用性质,通常把备件分成以下几类:
消耗件:汽车运行中,一些零件会自然老化而失效,必须定期更换,如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。
易损件:汽车运行中,一些零件会因磨损而失效,需要随时更换,如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。
维修件:汽车在一定的运行周期后,必须更换的零件,如各种轴、齿类零件等。
基础件:指的是构成汽车的一些总成零件,原则上它们应该是全寿命零件,但可能因为使用环境的特别而先期损坏,需要进行更换或维修,如曲轴、缸体、桥壳、变速器壳等。
肇事件:汽车因交通事故而损坏的零件,如传动轴、水箱、车门、前梁等。 ;一、 售后服务工作的内容
4、汽车产品的质量保证
1)质量保证的工作内容
(1)受理用户的索赔要求,并向企业反馈用户质量信息
(2)汽车召回。
所谓召回制度(RECALL),就是已经将已经投放市场
的汽车,如果发现由于设计或制造方面的原因,存在缺陷或可
能导致安全、环保问题,厂家及时向国家有关部门并提出申请
召回。一些企业为了树立和维护自己的形象,对于因质量缺陷
而导致的质量隐患会积极主动地提出召回。
;
文档评论(0)