商业物业管理方案 (1).doc

PAGE PAGE 16 商业物业管理方案 一、商铺物业的管理特点?? ????1.1??顾客流量大?? ????商业场所进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全工作非常重要，消防安全尤为重点，同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应为重点。?? 　　1.2??服务要求高?? ?????物业管理服务面向置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则?? ??? 1.3 管理点分散?? ??? 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。?? 　　1.4??营业时间性强?? ????顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。?? 　　1.5??车辆管理难度大?? ????顾客及业主，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商业物业管理水平的整体体现。?? 二、物业管理人员配备?? 　　2.1管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。?? 　　2.1.1业户服务部?? 　　设主管一人，可由物业经理兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。?? 　　2.1.2工程部?? 　　设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。?? 　　2.1.3秩序维护部?? 　　设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使秩序维护与消防管理、车辆管理。具体作业人员根据商业的值勤点、工作量和作业班次进行配备。?? 　　2.1.4保洁绿化部?? 　　设主管一人，全面负责商业的室内公共区域保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。?? 　　2.1.5经营服务部?? 　　设主管一人，全面负责业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。 三、商业的物业服务管理?? 　　商业物业管理包含以下几个方面，现对此进行分项描述：?? 3.1业户服务管理?? 　　3.2装修服务管理?? 3.3设备、设施维保、维修服务管理?? 3.4建筑物的养护及维修管理 　　3.5秩序维护管理?? 　　3.6消防管理 　　3.7车辆秩序管理?? 　　3.8?经营服务管理?? 　　3.9?广告管理?? 　　3.10保险管理?? 3.11绿化服务管理 3.12?保洁服务管理? 四、服务范围记内容??? 　　4.1.1接待与联系?? 　　接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。?? 　　4.1.2纠纷、投诉接待?? 顾客在商场购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；??　　 4.1.3报修接待?? 　　商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；?? 　　4.1.4走访回访?? 　　接待员的走访内容包括三方面： 　　一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；?? 　　二是对报修后的维修结果进行回访；?? 　　三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。?? 　　4.1.5内外联系?? 　　内部联系：?? 商场的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商场方收取物业管理费、能耗费。 　　商场的外部联系?? 　　商场与街道