网店客服培训手册范本.pdf

网店客服培训手册 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往 往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的 服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打 交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店 铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时 回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品 本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很 多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适 的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇 款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的 体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户 再次购买几率。 1.4 更好的服务客户 网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业 知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对 买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS 系统；会使用 WORD 和 EXCEL ；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网有哪些信誉好的足球投注网站和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练 掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对 待失误和不足。 2.2.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为 客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 2.2.3 细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。 一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 2.2.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 2.2.5 自控力 网店客服 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户， 客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好 说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 3 客服需具备的知识 3.1 商品专业知识 3.1.1 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商 品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 3.1.2 商品周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上 会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具， 有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复 和解答。 3.2 网站交易规则 3.2.1 淘宝的交易规则 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候， 顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则， 有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，