淘宝客服工作手册.pdf

前言 做一个优秀的客服，一个微笑的天使 核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与 幽默对做好生意也非常有帮助)认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺 旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达 得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点 是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句， 多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也 好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善 意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你， 现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。 2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现 客户的优点，用最美好的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表 情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来 就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。 4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。需要慢慢锻炼 自己。 5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问： “我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能 理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了 6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是 成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原 有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。 8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型？ 一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快 了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东 后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 三是礼貌型，本来因为一件拍下的东东和您发生了联系，如果您 热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购 买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里 来。 四是讲价型，讲了还讲，永不知足。 五是拍下不买型。 对待这 5 种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对 于第 2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系， 他会认为这是一种骚扰。对待第 4 种要咬紧牙关，坚持始终如一，保 持您的微笑。对待第 5 种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发 生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。9倾听 为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花 乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了， 您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明 白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来， 不要过分急于求成。 淘 宝 客 服 手 册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图 片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和 怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客 服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切 的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交 道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开 始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物 的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商 家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问， 可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时 候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品 是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多 顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好 的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的 购买行为，从而提高成