4s店客服主管岗位职责.pdf

4s 店客服主管岗位职 责  篇一：4s 店客服经理职责范文     1、 根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；      2、 制定部门工作计划并实施完成；      3、  负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户  问题的解决；      4 、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；      5、  组织、 协调各部门做好客服工作，  发生客户投诉时，  具有执 行权；      6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客  满意度长期的规划；      7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作；      8、  负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；      9、  带领部门员工做好客服特色服务；      10、完成上级领导交办的其他工作。       篇二：     1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户  反馈。      2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这  些客户的动态。      3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。      4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、  市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客  户需求，提高客户满意度。      5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉 得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。      6.  与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。      7. 完成领导交办的其他事情。       篇三：     一、客户资料管理      1.  资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常 重要的工作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的 收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户 的发展动态。      2.  资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服 主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并 要求每日及时更新，避免遗漏。      3.  资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原 则，分配给相  关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客 户进行沟通，并做详细备案。      二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过 回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现  自身工作中 的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。  回访 方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等  回访流程  从客户档案中 提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员， 通 过  电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客 户回访结果填写《回访 记录表》（此表为回访活动的信息载体），最 后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。      回访内容：     1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；      2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）      3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长， 内容不宜过多。  回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保， 即 避免在客户休息时打扰客户；  必须保证会员客户的  100%的回访；  必须保证回访信息的完整记录；  必须保证在三天之内回访（最好与 客户在电话中再约一个方便的时间）。      开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？  打扰您了。  交 流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对× ×服务项目满意  吗？    【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？    【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪 方面的工作  结束：    【满意】 感谢您的答复，  ： 您如果需要什么帮助， 可随时跟我们 取得联系， 祝您  （开 车愉快/节日快乐），再见！    【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我 们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！      二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范 性和效率性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速有 结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解  决。建立 投诉归档资料。      投