客服话术总结分析.pdfVIP

服务过程 情景 要求 服务用语 1）电话铃响3 声内接起 开始语 接起用户电话时 2 ）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情， 您好！xx 为您服务 仿佛看到客户 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务 确认用户 服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与 请问您贵姓？ 过程中称呼用户 称呼 用户交流，但不宜过于频繁 用户再次来电时 请问您是 XX 先生/女士吗？ 1）不打断用户的问询 用户描述完问题后，针对用户的需求/ 问题进 请问您咨询的是….问题吗？ 2 ）总结用户的需求/ 问题，向用户确认理解 行概括和复述 您希望了解的是...对吗？ 是否准确 用户的描述有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 倾听/确认 请问您之前是咨询的是……问 用户问题 当日再次来电，用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 题吗？ 在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气 在用户描述问题过程中回应用户 词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜 是的，对，嗯 频繁使用） 您的问题我已经了解… 根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 提供解决 根据您的描述，初步判断为… 方案 您在设备旁边吗？ 需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 您现在方便操作吗？ 1）应提前讲明原委并征求客户的意见 我需要确认一下，请您稍等可 查询问题答案时 2 ）如60 秒内仍不能查询到所需答案，则应 需要用户 以吗？ 确认后回复 在线等待 很抱歉先生/女士，让您久等 查