售后服务部架构.docx

售后服务部岗位架构及岗位职责 一、主要职责 1、查单：查询客户的订单进度并及时回复。 2、发货：已完成的订单及时安排发货。 3、售后返修： 及时处理经销商在安装产品后出现的问题 （少 货及返修）。 二、部门人员构架 售后经理 客服文员 查单跟踪专员 售后返修专员 发货专员 三、部门各岗位工作及职责 客服文员工作及职责 :客服对接、 发货对接、 资料整理及录入 1、客服对接工作职责： 1）负责接听及回复客户的查单电话，并做好查单记录，登记好《查单登记表》并录入电脑。 （见附件） 2）负责把每天的查单事项及时转交给查单跟踪专员。 3）负责把查单跟踪专员的订单进度情况登记《查单登记表》，并及时回复客户。 4）负责把已完成的订单提前通知客户打款发货。 5）客服对接须做到当天的查询情况要当天回复给客户，如碰到当天无法给客户明确回复的，须跟客户说明并于次日 回复客户情况，直到给出明确回复。 2、发货对接 1）负责接听客户需要发货的事项。 2）负责把客户须发货的订单及时给财务，让财务确认款项并给予开具《发货单》 。 3）负责把《发货单》及时给发货专员安排发货。 3、资料整理及录入 1）负责订单的整理及分类。 2）负责及时把订单信息及进度录入电脑。 查单跟踪专员工作职责：查单跟踪订单、生产对接 1、查单跟踪订单 1）负责每天客服文员给予的跟单任务，及时的把情况回复给文员登记。 2）负责跟踪未明确给答复的订单和加急处理的订单。 3）负责协助客服文员的电话接听及急处理订单的沟通 2、生产对接 1）负责把处理不了的订单及时跟生产对接人员沟通 2）负责协助生产对接人员把订单跟踪到位售后返修专员 ： 1）负责接受客户的售后返修等问题。 2）负责协助客户填写《客户产品质量问题反馈单》 ，交由生产等各相关人员签字。 （3）负责通知协助发货专员拉回退回的货物，清点退货数量及规格尺寸。 4）负责协助发货专员查明漏货少货的问题。 5）负责及时处理售后问题并跟踪进度。 6）负责登记客户售后问题并录入电脑。发货专员工作职责： 1）负责每天待包装的标签打印。 2）负责把客服文员给予的发货订单及时安排发货。 3）负责及时的把已发的订单登入系统。 4）负责把今天要发的订单详情发给客户。 5）负责及时把售后退货拉回公司。 6）负责查漏货少货的问题，并协助售后返修专员处理和回复客户。 售后服务经理工作职责 1）负责协调和监督各个岗位的工作情况。 2）负责协助解决各个岗位无法处理的问题。 3）负责维护跟踪重点客户的订单。 4）负责处理其他部门（生产、下单、设计）和售后服务部的衔接问题。 5）负责新来岗位员工的工作指导及基础培训。