旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉.docx

旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉 旅行社售后服务的主要方式 (一)旅游投诉的处理 旅游投诉是指旅游者、 海外旅行商、 国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益， 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 1．旅游投诉产生的原因 在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 2．旅游投诉动机 从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望 旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅 行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受 到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是 为了发泄， 以求得心理平衡； 四是要求补偿， 弥补旅途中的失。 3．旅游投诉的处理 旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面： 一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位相貌、肤色取人。 二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管 对方态度多么不好， 言辞多么激烈， 都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在 接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。 三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调 查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。 在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞 客人。 四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及 时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即 回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处 理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人 详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。 五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做 好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极 进行整改，减少今后类似情况的发生。 (二)售后信息追踪 售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅 行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售 后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征 询单等。 1．问候电话 在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话 表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细 致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行 社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能 遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决 问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社 吸引更多游客。 2．意见征询单 在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单 来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问 候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应 设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信， 提高回收率。 (三)旅行社其他售后服务方式 1．邮寄服务 旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人 的直接交往， 使游客倍感亲切， 愿意再次购买该旅行社的产品。与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性的明信片。问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等内容。促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾客寄送的当地风光明信片。一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。许多西方旅行社还通过对客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。这些祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而愿意购买该旅行社的产品。此外，旅行社还可以向一些老顾客寄送报纸影印材料或旅行社报等。报纸影印材料通常是关于旅游见闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社自己编辑的介绍旅游知识和经济的 内部报纸。寄送这些也已经成为旅行社