单元一第四课去客服务课件.ppt

回顾与补充 住客服务心理预期与待客技巧 一、住客服务心理 有求必应、百问不厌 我们愿意效劳，会认真倾听和沟通，会耐心——放心 树立良好个人形象 形成良好服务态度 创建良好服务环境 培养良好感知能力 对客人进行鉴貌辨色 练一练 情境一：来自日本的真美由子小姐每次要求进入房间的所有人必须脱鞋，换上一次性拖鞋，用过即扔；只用自己随身所带的杯子；房间卫生清扫时，服务员必须佩戴手套等等。 情境二：郑氏夫妇新婚燕尔，郑先生就因商务的缘故被迫出差到广州，郑夫人也随之来到了广州。他们入住到广州的寰宇大酒店…… 情境三：一位男士在咖啡间看报喝咖啡，一会儿这位先生突然眉头紧皱，翻包找出一瓶药，看了看桌面，又开始环顾周围…… 用心，将您的注意力放在客人的身上，放在如何能更好地为顾客服务上，才有可能观察到顾客的各种信息和掌握顾客的需求，并及时提供完美超值的服务。 情境一：真美由子小姐有特殊的心理需求——对卫生、安全有超常的关注度。酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求，而是应该先了解顾客心理，尊重他的特殊心理需要，再根据具体情况找出解决问题的具体方法。 对我们的服务要求：善于观察和总结顾客的生活习惯特点。尊重的，善解人意的。 具体做法：按要求佩戴一次性手套；清理工作可以经过同意后在客人在场时清理；可以告知或展示每日的消毒记录；接触顾客的私人物品需经过问询…… 情境三：顾客的心理需求——缓解身体不适。只有在集中注意力服务的时候，才有可能第一时间，主动掌握顾客的动向，及时的在顾客张口之前，提供服务，让顾客满意。 对服务的要求：善解人意，服务完美；善于察言观色。 具体做法：准备温水，及时送上。 情境二：新婚燕尔的夫妇的心理需求——弥补蜜月的缺憾。没有说出口的需求也许是潜在的需求，如果我们掌握了顾客的潜在需求，并满足顾客，那就是超常的服务了。 对服务的要求：善解人意，服务完美 具体做法：房间布置喜庆，如有鲜花、有对偶玩具、红色或粉色的床单（拖鞋）等；了解顾客的日程安排，建议旅游的地点和线路等；离店时送新婚小礼物等…… 顾客对服务产生的心理效应 首因效应 使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。 近因效应 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响。 晕轮效应 当认知者对人或物的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人或物其他方面的特征。即“一好百好，一坏百坏”。 对于去客的服务要尤其注意，从每个服务细节保证我们服务的完整性。避免因为最后的疏忽而使前面的完美服务付之一炬，给顾客留下糟糕印象。 第四课 去客服务心理与待客技巧 一、去客服务心理预期 服务善解人意 认真查房；高效办理离店手续。 案例分析 某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。　　 “顾客是酒店正常经营的前提条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已经来到了总台。　　 翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。”　　 何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我什么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。”　　翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。” 顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是什么意思啊，什么态度啊？“你？”翠花依然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只是提醒你一下，可能你在收拾行李时，不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？”　　顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你竟然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！你知道我家产有多少吗？我会堕落到为了一条烂浴巾不顾自己