企业客户关系管理实施.ppt

（三）客户关怀的手段 客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有 : 1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心 （四）客户关怀的评价 1．寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2．体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。 3．信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性。 三、管理客户投诉 （一）正确看待客户投诉 1. 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象 2. 不投诉并非客户满意 据美国调查机构TRAP调查，只有1%~5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。 （二）扫除客户投诉的障碍 1. 鼓励客户投诉 2. 引导客户投诉 3. 方便客户投诉 4．客户投诉的处理程序 四、客户保持策略 （一）客户价值矩阵 客户细分是成功实施客户保持策略的基本原则之一。基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵 . 客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。 客户增值潜力是假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方面发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。 （二）客户类型与保持策略 1.客户类型 Ⅰ类客户 最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低，甚至是负利润。 Ⅱ类客户 该类客户有很高的增值潜力，但公司目前尚没有成功地获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户 该类客户有很高的当前价值和低的增值潜力。 Ⅳ类客户 这类客户既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是公司最有价值的一类客户。 2.保持策略 4.3 客户关系管理战略 一、客户关系管理战略的内容 （一）将CRM上升到战略高度 对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。 （二）构建CRM战略的意义 1. 明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图 2.客户关系管理工作的重点目标 3. 对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定 二、CRM的生命周期 第一阶段：集成，这个阶段包括企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中 第二阶段：分析，是CRM成功的关键。通过分析可以使有效地管理客户关系成为可能。 第三阶段：行动，是实现企业战略决策的阶段。通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础业务过程和组织结构得以优化。 三、客户增长矩阵与客户关系战略 1. 客户忠诚战略 客户忠诚战略是指企业应该将战略上的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。 2. 客户扩充战略 通过提供更为广泛的产品与服务，企业的客户群大大地扩展从而促进了进一步的发展。 3. 客户获得战略 客户获得战略是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。 4. 客户多样化战略 客户多样化涉及到了最高的风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务与新客户做生意来谋求发展。 5. 不同客户战略的结合 通过依靠现有的忠诚客户向下推荐、介绍新产品或服务，将客户扩充战略及客户获得战略与客户忠诚战略结合起来，使企业不断的获得新客户，而且现有客户变得更加的忠诚。 客户关系管理战略实施 4.1客户关系 4.2客户流失与客户保持管理 4.3客户关系管理战略 4.1客户关系 客户关系的定义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立 起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是 通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可 能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。 如何发展客户关系 对客户进行差异分析 与客户保持良好的接触 调整产品或服务以满足每个客户的需要 步 骤 如何提升客户关系 CRM 激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户） 企业 利益回报 顾客 问题讨论 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？ 漏斗原理 100个新客户 100个老客户 表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户的成本是保持老客户的成本